ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что лояльность клиентов в сфере услуг в значительной степени определяется качеством обслуживания.
По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами, т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.
В условиях развития рыночных отношений, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг.
Экономическая полезность делает услугу предметом торговли, поскольку она обладает признаками товара - создаётся трудом, сопровождается материальными, трудовыми, финансовыми затратами, производится для других, имеет общественную потребительскую стоимость, поступает в пользование нуждающихся в ней. При современном социально- экономическом состоянии товарного рынка услуги существенно влияет на формирование и развитие коммерческо-хозяйственной деятельности, взаимоотношения субъектов товарного рынка, рационализацию товародвижения, ресурсосбережение, товарную политику, ценообразование. Практически все субъекты товарного рынка оказывают потребителям и друг другу какие-либо услуги, что является дополнением к основным функциям их деятельности. Между тем в составе инфраструктуры товарного рынка определились и активно функционируют...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, гипотеза исследования – лояльность клиентов в сфере услуг в значительной степени определяется качеством обслуживания, на основании результатов исследования, проведенных в работе имеет практическое подтверждение.
Рассмотрев и проанализировав внешнюю и внутреннюю среду организации можно сделать следующие выводы по данной теме.
Внутренние переменные – это ситуационные факторы внутри организации, которые в основном являются контролируемыми и регулируемыми. Основными переменными внутренней среды организации, которые требуют внимания руководства, являются: цели, структура, задачи, технология и люди. Все внутренние переменные взаимосвязаны. В своей совокупности они рассматриваются как социотехнические подсистемы. Изменение одной из них в определенной степени влияет на другие.
Однако успех организации также зависит от внешнего окружения организации, так как формирование лояльности клиентов зависит не только от действий руководства, но и от воздействия конкурентов, различных внешних сил. Руководитель должен учитывать внешнее окружение.
С этой целью в работе был проведен SWOT-анализ – это анализ среды фирмы предполагает наличие соответствующих методов и инструментария, позволяющих выявить угрозы и возможности, которые могут возникнуть во внешней среде по отношению к организации в процессе формирования лояльности клиентов. а также сильные и слабые стороны фирмы.
Салон «Александра» существует на рынке не первый год. И по его основным экономическим показателям можно судить о его успешной деятельности.
Объём услуг в целом имеет положительную динамику в 2006, 2007 и 2008 годах. Прибыль по ряду позиций снижалась, а по ряду росла. Так, наиболее прибыльными за 2006 -2008 годы были косметические услуги, а по другим отмечалось снижение: по парикмахерским – самое большое - 35% в 2007 г., что связано с ростом затрат. Вместе с тем, в целом предприятие работает прибыльно, что определяет отношение клиентов к этой организации положительно.
Положительным...