Управления качеством обслуживания на туристическо гостиничных комплексов. на примере гостиницы Hyatt

Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристиче-ских услуг
1.1. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе
Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, яв-ляются: образ России как страны, непривлекательной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информа-ции; отсутствие за рубежом государственной некоммерческой рекламы турист-ских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредстави-тельств по туризму; неблагоприятный для туристских посещений визовый ре-жим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их вы-дачи; неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физиче-ский износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса; отсутствие благоприятного режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфра-структуру; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской ин-дустрии, в том числе несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.
Повышение качества обслуживания в сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения; создания современной сис-темы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии ту-ризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутри-фирменный тренинг.
Если устранение первых пяти перечисленных факторов в большей мере зависит от государства, то устранение последнего фактора, а именно – невысо-кого качества обслуживания во всех...

1. Законодательство
1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-
2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. «Про-спект», М.; 2001.-
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах тури-стской деятельности в Российской Федерации"Информационно-справочная система «ГАРАНТ».
4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности” // Российская газета от 10 августа 2001 г.
5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 «О сертифи-кации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании».
7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О спе-циализированных службах по обеспечению безопасности туристов”
8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, ут-вержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013
9. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 – 19/2558 “О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения”
10. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Класси-фикация гостиниц».
11. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
12. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, ут-вержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.
13. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвер-жденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации».
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство каче-ством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертифи-кации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. – 68 с.
15. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные термины и словарь. - М.:...