    Сейчас на сайте: 1 посетителей (1 зарегистрированных, 0 гостей) |   426057681  574055213 |  Партнерам |  Авторам |  Покупателям |
совершенствование услуг на примере гостиницы
| дипломные работы, Туризм Объем работы: 111 стр. Год сдачи: 2008 Стоимость: 2800 руб. Просмотров: 742 | Не подходит работа? |
Оглавление
Введение
Литература
Заказать работу
услуги размещения состоит в следующем:
во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);
во-вторых, предоставляются услуги, вы¬полняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостинич¬ные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, Т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складиро¬вания, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминут¬ный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потен¬циальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.
Услуги сферы гостеприимства отлича¬ются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказыва¬ет и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в мо¬мент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента се¬годня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).
Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг яв¬ляются главными причинами недовольства, высказываемого кли¬ентами в адрес индустрии гостеприимства.
Несмотря на все трудности переходного времени, сфера услуг постепенно осваивает механизм рыночных отношений. Существенным, с весьма показательной рыночной тенденцией, является...
во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);
во-вторых, предоставляются услуги, вы¬полняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостинич¬ные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, Т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складиро¬вания, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминут¬ный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потен¬циальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.
Услуги сферы гостеприимства отлича¬ются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказыва¬ет и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в мо¬мент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента се¬годня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).
Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг яв¬ляются главными причинами недовольства, высказываемого кли¬ентами в адрес индустрии гостеприимства.
Несмотря на все трудности переходного времени, сфера услуг постепенно осваивает механизм рыночных отношений. Существенным, с весьма показательной рыночной тенденцией, является...
Исследование системы обслуживания гостей
Предлагаемый гостям сервис достаточно стандартный и соответствует сервису небольших гостиниц уровня трех звезд.
- «Челябинск» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, такие, как: транспортные услуги, утюжка, мелкий ремонт одежды, обмен валюты, услуги факса, ксерокса, помощь в приобретении авиа и железнодорожных билетов, а также кафе-бар, ресторан, бильярд.
- Гостиничное предприятие поможет организовать конференции, в организацию которых кроме расселения входят:
- Бронирование конференц-зала гостиницы на конкретную дату и время
- организация питания, кафе-брейков.
Гостиничное предприятие «Челябинск» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, привыкших к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают пакет бизнес-услуг – таких, как: предоставление ноутбука, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, предоставлением бизнес-информации о фондовых и валютных рынках (деловой прессы), обработки и передачи информации (ксерокопирование, отправка факсов) .
Процесс обслуживания гостей может быть представлен в виде нескольких этапов.
▪ предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронирование);
▪ прием, регистрация, размещение гостей;
▪ предоставление услуг проживания и питания ;
▪ предоставление дополнительных услуг проживающим;
▪ окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, рас¬чет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про¬исходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, или портье.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апре¬ля 1997 Г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное офор¬мление потребителей, прибывающих в гостиницу и...
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
4. Борисова Е. Российский гостиничный бизнес в 2006 году, Парад отелей, № 4, 2006г
5. Бирюкова Е.м. Еще не сети. но крепнут звенья, Турбизнес, 05.01.2007
6. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс
7. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Новотель спорт, 2005 г,
8. Гостиницы Москвы в 2006 году, Турбизнес, 12.12.2006г
9. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
10. Данные финансовой отчетности предприятия за 2005-2007 гг
11. Данные анализа клиентской базы за 2007 г
12. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г
13. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
14. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004
15. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002
16. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт - М, 2001
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005
18. Магура М. Как повысить отдачу от обуче¬ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — № 11
19. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006
20. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
21. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006
22. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2003
23. Петров А. Российская специфика. Турбизнес,...
После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.