Правовое регулирование качества работ и услуг

І. Правовое регулирование качества работ и услуг.

Основные требования к системам обеспечения качества турист¬ских услуг формируются в соответствии с международными стан¬дартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направ¬лены на обеспечение достижения необходимого качества предос¬тавляемых потребителю услуг.

В соответствии с этими документами под качеством услуги (в том числе туристской) понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установлен¬ные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества - совокупность организационной структу¬ры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечи¬вающая осуществление общего руководства качеством.

Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, ока¬зывающие услуги.

В соответствии с международными стандартами любая систе¬ма, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимо¬дополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

1. Формирование политики в области качества

Руководство туристской сервисной организации должно опре¬делить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели турист¬ской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспе¬чить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделе¬ний и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Полный текст (часть I и II). — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ»; Изд-во «ЭКМОС», 1999.

2. Гражданское право. Учебник для вузов. Часть 1 / Под ред. д-ра юр. наук, проф. Т.И. Илларионовой. — М.: ИНФРА-М-НОРМА, 1998.

3. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федера¬ции части первой (постатейный) / Под ред. д-ра юр. наук, проф. О.Н. Садикова. — М.г ИНФРА-М-КОНТРАКТ, 1998.

4. Парций Я.Е. Научно-практический комментарий Закона «Об основах туристской, деятельности в Российской Федера¬ции». — М.: Фонд «Правовая культура», 1998.

5. Туризм: нормативные акты: Сборник актов / Сост. Н.И. Волошин. — М.: Финансы и статистика, 1998.

6. Балабанов И.Т., Балабанов Д.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999.

7. Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ: Учебник. – Издание 7-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Невский Фонд» - «Издательский дом Герда», 2004.

8. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003.

9. Сертификация туристско-экскурсионных услуг (Сборник нормативных документов). — СПб.: Информационно-консалтин¬говый центр «Тест-Принт», 1995.

10. Стандартная международная классификация видов дея¬тельности в туризме (СМКДТ). - М.: ВТО, 1993.

11. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. — М., 1996.