Основные принципы разработки стандартов обслуживания.Правила составления тренинговых программ

1.3. Стандарты сервиса и классификация средств размещения



Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна гостиницы или ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение каждого стандарта сервиса в конкретной сети.

В связи с ростом сетей и ужесточением конкуренции в ближайшем будущем наибольшее внимание на рынке индустрии гостеприимства станут уделять стандартизации процессов обслуживания клиентов.

Усилия обслуживающего персонала будут направлены на все большую детализацию стандартов обслуживания, контроль их выполнения и использование результатов мониторинга в системе оценки эффективности работы заведений.

Если посмотреть на зарубежный опыт, то процесс обслуживания клиентов уже давным-давно стандартизировали (как и другие важные бизнес-процессы).

Можно выделить некую универсальную структуру правил обслуживания, регламентирующих следующие аспекты сервиса:

• внешний вид гостиницы или ресторана, вывеска, витрины, прилегающая территория;

• чистота — зал, столики, санузел и пр.;

• освещение и интерьер;

• мерчандайзинг (выкладка блюд, оформление прилавка, рекламные материалы);

• работа персонала (встреча клиента, расчет на кассе, доставка, уборка в зале);

• внешний вид персонала.

Стандарты могут включать несколько сотен пунктов. Так, компонент «чистота» или «персонал» регламентирует десятки конкретных стандартов, объединенных в несколько подгрупп.

В последнее десятилетие произошло значительное увеличение количества и размеров гостиничных цепей в мире. Несомненным лидером здесь являются США, чьи гостиничные и ресторанные цепи проводят активную экспансионистскую политику за пределами своей страны. Их успех связан с большим количеством американских туристов и американцев, проживающих за рубежом, а также огромным количеством иностранцев, в различное время работающих или обучающихся в США.

В целом можно отметить, что гостиница – это сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и...

1. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания"№ 1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 31 декабря 2005 г.).

2. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности"

№ 128-ФЗ от 8 августа 2001 г. (в ред. от 31 декабря 2006 г.)

3. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50762-95 дата введения 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.)

4. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты.-М., 2006.

5. Бережная Н.В. “Управление гостиничным бизнесом” - Москва “Экономика” 2006 г. – 765 с.

6. Броймер Роберт А. “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 2004г. - 354 с.

7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 2005 г. – 465 с.

8. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Российский международный институт туризма, 2007 г. – 658 с.

9. Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 2004 г. – 123 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2008 г. – 768 с.

11. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2007 г. – 165 с.

12. Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» – М.: Новое занание, 2004.– (Экономическое образование). – 887 с.

13. Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в гостинице” М, высшая школа 2005 г. – 444 с.

14. Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в гостиничном бизнесе: – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2006 г. – 653 с.

15. Кристофер Энертон-Томас “Гостиничный бизнес” - М, “Росконсульт” 2005 г.- 660 с.

16. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Гостиничный бизнес в России: технология успеха. – М.: «Росконсульт», 2004 г. – 92 с.

17. Луховская О. К., Здор В. Н. Концепция развития туристской фирмы (экономико – маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально – культурной сферы и туризма» /Изд –во. «ЮТИЛ», 2005 г. – 439 с.

18....