Разрешение_конфликтов_в_работе_с_клиентом

Введение



Конфликт – многоуровневое, многомерное и многофункциональное явление. На макро-, среднем и микроуровне он предоставляет собой социальный конфликт во всем его многообразии.

До сих пор нет единого определения социального конфликта. Одни называют его как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Другие называют конфликт «явлением, которому присущи противоречия, различия между интересами, ценностями, целями, мотивами и ролями субъектов».

Так или иначе, основу конфликтных ситуаций между людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями и различными представлениями о способе их достижения.

Современное общество – сложная система со множеством элементов, многообразием горизонтальных и вертикальных связей, отношениями власти и субординации. В центре этих отношений и связей находятся люди, между которыми возникают трудовые, бытовые, межличностные, ролевые и прочие отношения. И, естественно, между людьми возникают различного рода конфликты.

Где бы не происходил конфликт, он всегда есть столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или в межорганизационном (общественном, политическом, экономическом) пространстве.

Проблемы теории и практики разрешения конфликтов давно являются объектом пристального внимания психологов и ученых. Причем все они подчеркивают, что конфликты в современном обществе – повседневная реальность, с которой всем нам необходимо не только считаться, но и что особенно важно, иметь необходимый минимум теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях.

И не столько причины и разнообразные виды социальных конфликтов так явно интересуют психологов, сколько способы и методы урегулирования этих...

Список использованной литературы



1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 550 с.

2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 295 с.

3. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2008. – 544 с., ил.

4. Душкина М.Р. Психология влияния. – Спб.: Питер, 2004. – 224 с.

5. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. – М.: ВЛАДОС, 2000. – 176 с.

6. Конфликтология/Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 302 с.

7. Морозов А.В. Деловая психология. – М.: Академический Проект, 2005. – 1040 с.

8. Психология: Учебник для вузов/Под общ. ред. В.Д. Дружинина. – СПб.: Питер, 2002. – 672 с.

9. Психология и этика делового общения/Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 415 с.