Системы CRM. Основные понятия и история развития.

Введение

Современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса сегодня. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, поставить его первым в очереди – задач, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи образовалась целая стратегия, смещающая концентрацию усилий бизнеса с внутренних процессов в сторону обслуживания клиентов – стратегия CRM.

CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) – модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.[7]

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM – системы, базирующиеся на принципах On-demand, снимающиеся ограничения для территориально-распределенных компаний.

Последние несколько лет интерес к CRM растет во всем мире. Прежде всего, это связано с высокой как никогда конкуренцией во множестве областей деятельности.

Именно поэтому темой нашей работы стали системы CRM.

Объект работы: системы CRM.

Предмет – системы CRM, их назначение и основные функции.

Задачи:

1. сделать анализ литературы по проблеме исследования.

2. изучить специфику и особенности основных видов доходов коммерческих банков.



Часть 1. Системы CRM. Основные понятия и история развития.

1.1. Понятие CRM. Назначение CRM – систем.

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ – подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.[8]

Анализ различных информационно – технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название...

Литература

1. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг, 2008.

2. Пикулин Д.М. Система проектно-ориентированного управления услугами. – Москва, Челябинск: Социум, 2005. – 334 с.

3. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги/ Кендра Ли; пер. с англ. [Болдышева А.В.]. – Москва: Вершина, 2006. – 360 с.: ил., табл.

4. CRM глазами Дарвина. Журнал CRM Консультант. Terrasot, 2006. – 43 c. – c. 6 – 11.

5. CRM online. Независимый CRM – портал. http://www.crmonline.ru/

6. CRM – системы. Журнал IT Спец Февраль 02’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 132 c. – с 16 – 24.

7. CRM – системы: краткая справка. Журнал IT Спец Февраль 09’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 128 с. – с. 125 – 126.

8. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 с.

9. Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. – 284 с.