Повышение качества услуг на примере гостиницы маршал

XXI век – век обслуживания, когда работников в сфере обслуживания больше, чем в производстве, а гости более избирательны и изобретательны в своих желаниях. В обществе, где большинство людей получают удовольствие от разумных стандартов жизни, далеко ушли от простых человеческих желаний в еде, жилище. Получив стабильность, гости хотят одобрения, признания и качественного обращения с ними. Существует много интерпретаций понятия «обслуживания».
Обслуживание может восприниматься одними и теми же гостями в разное время по-разному в зависимости от их желания и настроения. У каждого из гостей различные понятия о качестве. В настоящее время обслуживание считается приемлемым, если оно основано на удовлетворении приоритетных человеческих ожиданий. Хорошее обслуживание – дать гостю больше, чем он ожидает, отличное обслуживание – дать гостю немного больше, чем он ожидает, но при этом гость должен почувствовать, что это доставляет удовольствие и сотруднику гостиницы. Высокий уровень обслуживания может быть достигнут только с помощью эффективной организации работы всех служб гостиницы, имеющих четкие стандарты работы. Прежде всего, необходим высокий профессионализм сотрудников всех служб, приветливость и дружелюбный нрав каждого из них, готовность помочь гостю и взять на себя решение его проблем. Отличное профессиональное обслуживание вызывает у гостя ощущение собственной значимости и благополучия.
Современный, бурно развивающийся гостиничный бизнес требует постоянных изменений к лучшему. Необходимо постоянно следить за новыми тенденциями и добиваться соответствия всем современным стандартам. Каждый день происходят перемены и дополнения в законодательстве, сегодня государство активно регулирует гостиничную деятельность. Сервис – глобальный вопрос для российских гостиниц, в большинстве из которых он до сих пор остается советский, то есть никакой. К сожалению, пока малый-отель «Маршал» не стал исключением из этого печального ряда ни по уровню подготовки персонала, ни по...

На основе изучения теоретического материала по проблеме качества предоставления гостиничных услуг следует сделать вывод, что в России эта проблема является приоритетной. Существующий уровень гостиничных услуг едва ли не главное препятствие к развитию въездного и внутреннего туризма.
Обеспечение качества в индустрии гостеприимства является наиважнейшей задачей на современном этапе развития индустрии гостеприимства.
Введение Государственной системы классификации гостиниц является важным шагом в этом направлении. Основной задачей большинства российских гостиниц на ближайшую перспективу является сертификация гостиничных услуг, при которой оцениваются не только количественные, но и качественные показатели.
Нормативная база Государственной системы классификации служит основой для разработки системы менеджмента качества и, прежде всего, созданию на каждом предприятии стандартов, определяющих необходимые требования к исполнителям гостиничных услуг и к производству самих услуг. Принятие новой системы классификации будет способствовать не только росту качества услуг, но и стимулировать использование передовых технологий обслуживания.
Главной задачей обеспечения качества обслуживания является выявление, сбор и анализ максимального количества идей, которые в будущем должны воплотиться в концепцию менеджмента качества.
Но все же главнейшим компонентом в системе обслуживания является персонал гостиницы. Сложность учета данного фактора в системе организации работ по улучшению качества связана с трудностями, возникающими при рассмотрении так называемого «человеческого фактора». Можно иметь самую совершенную техническую базу и продуманную технологию, но если работники по каким либо причинам не могут эффективно ее использовать то все выгоды от затрат на улучшения компонентов качества будут напрасны. Поэтому здесь важно подчеркнуть тот факт, что только комплексный подход и учет всех факторов и компонентов, влияющих на качество оказания услуг, может помочь добиться высоких...