Пути совершенствования организации обслуживания клиентов турфирмы на примере ООО \"Восток-Запад-авиа\"

ВВЕДЕНИЕ

Опыт всех промышленно развитых стран, накопленный в XX веке, позволяет сделать достаточно достоверный прогноз: дальнейшее развитие России, переход к новейшим технологиям эпохи постиндустриального общества неизбежно повлечет за собой расширение сферы услуг. Сервисный сектор экономики будет расширяться, и специалисты сферы обслуживания должны будут действовать в этой ситуации.
Процесс обслуживания потребителей является составной частью сферы услуг. Главной задачей организаций этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения из ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания.
Характерной особенностью предприятий и организаций сферы услуг является взаимодополняющее сочетание процесса производства услуги и обслуживания населения. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий сферы услуг – здесь отсутствует звено, определяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет влиять на положительное либо негативное восприятие потребителем предприятия в целом и его услуг в частности. В связи с этим можно говорить о том, что организация обслуживания клиентов- это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.
Актуальность темы дипломной работы обусловлена стремительным развитием сферы услуг и ростом сервисных предприятий, что ведет к конкурентной борьбе за клиента путем предоставления более качественных услуг, повышения уровня обслуживания. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее клиент обращается к услугам именно этого предприятия, а это является одним из условий, обеспечивающих конкурентоспособность предприятия сферы услуг. Совершенствование процесса обслуживания становится неотъемлемой частью деятельности любого предприятия, которое планирует долго оставаться на существующем рынке услуг и эффективно...

Заключение

Обслуживание – это система полезных действий по отношению к потребителю, удовлетворяющая его запросы, нацеленные на предоставление ему удобства и благ, приобретающих потребительную стоимость.
Обслуживание близко к пониманию услуги, но отличается тем, что если последнее понятие сосредотачивается на характере отношений между потребителем и производителем сервисного продукта, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру и приобретающий растянутый во времени характер.
В настоящее время под услугой понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Необходимо отметить, что услуга имеет ряд специфических особенностей, отличающих ее от товара: неосязаемость, несохраняемость, изменчивость качества и другие.
Все особенности услуги оказывают влияние и на процесс обслуживания потребителей.
Итак, изучив теоретические аспекты процесса обслуживания, мы сделали вывод о том, что процесс обслуживания растянут во времени. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут до нескольких дней, месяцев (например, туристское обслуживание).
На разных этапах обслуживания предоставляется разный набор услуг и, следовательно, возможна специфика обслуживания.
Нами рассмотрена специфика обслуживания на разных этапах взаимодействия продавца с покупателем. В процессе обслуживания можно выделить несколько этапов:
• Предпродажное обслуживание;
• Основной этап – непосредственная продажа услуги;
• Постпродажное обслуживание.
Предпродажное обслуживание является весьма значимым моментом. Оно предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.
Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.
Основной этап – процесс продажи. Отличительные особенности услуги оказывают огромное влияние на процесс ее продажи. У...