Управление процессами обслуживания отдыхающих на примере ЗАО Санаторий «Зорька»

Санаторно-курортное дело в России традиционно является составной частью государственной политики и важным разделом национальной системы здравоохранения, позволяющим целенаправленно и эффективно осуществлять профилактику заболеваний и восстановительное лечение больных, проводить их реабилитацию. Организация санаторно-курортной помощи основана на принципах профилактической и реабилитационной направленности, этапности и преемственности между амбулаторно-поликлиническими, стационарными и санаторно-курортными учреждениями, специализации оказываемой помощи [10, с. 27-29].
Курорты России располагают практически всеми известными в мире типами лечебных минеральных вод, лечебных грязей и других природных лечебных факторов, в том числе не имеющих аналогов в мире, ресурсы которых обеспечивают существующую потребность и перспективу развития курортного комплекса. Классификационной единицей, как основным элементом структуры санаторно-курортной сферы, является состоящее на самостоятельном балансе предприятие или организация, которые входят в курортный комплекс и обеспечивают его функционирование.
Санаторий — сложный хозяйственный и имущественный комплекс, предназначенный для производства и предоставления полного комплекса услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Отсюда - система обслуживания в санаторно-курортном комплексе представляет собой совокупность двух составляющих: материальной части санаторного продукта (уровень лечебной базы, комфортность номеров, организация питания и т.д.), и - непосредственно процесс оказания санаторных услуг, результатом которого является удовлетворенность рекреанта. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей клиентов. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом.
Актуальность управления процессом обслуживания отдыхающих в санаторно-курортном комплексе обуславливается необходимостью поиска лучших управленческих...

Санаторий «Зорька» расположен в экологически чистой лесопарковой зоне, окруженной лесным массивом с уникальной флорой Черноморского побережья Кавказа, функционирует круглый год, принимает на лечение и отдых взрослых и родителей с детьми от 4 лет. Основной медицинский профиль санатория «Зорька» - лечение гипертонической болезни 1-2 стадии, заболеваний органов дыхания, болезни ухо, горла, носа (кроме астмы), костно-мышечной системы, нарушение обмена веществ, заболевания периферической нервной системы, органов пищеварения, реабилитация больных сахарным диабетом. Санаторий «Зорька» располагает восьмиэтажным корпусом и отдельными комфортабельными коттеджами. Главный корпус рассчитан на 250 мест, четыре двухэтажных капитальных каменных корпуса на 150 мест предназначены для размещения детей.
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Во-первых, с экономической точки зрения деятельность ЗАО «Санаторий «Зорька» характеризуется как рентабельная, надежная и планомерно развивающаяся. Объем оказанных услуг ЗАО «Санаторий «Зорька» имеет положительную динамику. В 2008 г. по сравнению с 2006 г. изменение объема продаж составило 37 394,00 тыс. руб., что связано с увеличением заполняемости здравницы, количество отдыхающих в санатории увеличилось на 2 000 чел., а увеличение отдыхающих в детском лагере составило 2 212 чел.
Во-вторых, работа здравницы организуется по непрерывному графику заездов в течение всего года со сроками пребывания от 21 до 24 календарных дней. Обслуживание в санатории предполагает ряд этапов, на каждом из которых клиенту предоставляются услуги соответствующей службы.
Первый этап – бронирование. Функции бронирования осуществляют менеджеры службы бронирования.
Второй этап – прием и регистрация гостей. На данном этапе клиент взаимодействует с двумя службами: службой приема и размещения и службой обслуживания.
Третий этап – оказание услуг. Данный этап разбит на несколько под этапов, по видам услуг:
- услуги проживания;
- услуги...