Формирование и реализация программ лояльности на примере ОАО «Русь-Банк»

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ЛОЯЛЬНОСТЬ И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В СЕРВИСНОЙ СФЕРЕ 8
1.1. Потребительская лояльность: факторы выбора, мотивации 8
1.2. Значение лояльности клиентов в сервисной сфере 15
1.3. Особенности программ лояльности в банковской сфере 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЗАРУБЕЖНОГО И РОССИЙСКОГО ОПЫТА ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ, ИХ СРАВНЕНИЕ 32
2.1. Коалиционные программы лояльности 32
2.2. Банковские карты как важный элемент банковского розничного бизнеса (опыт Великобритании и России). 40
2.3. Методика NPS- новый инструмент, позволяющий оценивать лояльность клиентов к банковским продуктам и услугам 50
3. АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ БАНКА, РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ, РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ 56
3.1. Общая характеристика ОАО «Русь-Банк» 56
3.2. Анализ программы лояльности ОАО «Русь-Банк» 61
3.3. Рекомендации по совершенствованию программы лояльности и анализ их эффективности 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 89
ПРИЛОЖЕНИЯ 95