Сущность и составные компаненты культуры обслуживания

Введение
<br> <br> Уровень культуры обслуживания, сложившийся в той или иной организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром данной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры обслуживания как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности. [13, c. 82]
<br> Актуальность данной работы определяется тем фактом, что отношения с клиентами сегодня – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению.
<br> Таким образом, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление. Стандарты обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения. Указанными обстоятельствами определяется практическая значимость работы....

Список использованной литературы
<br><br>1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество, №3, 2007.
<br>2. Аткинсон Д. Все о продажах. М., 2001.
<br>3. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.
<br>4. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов- Ростов н/ Д, 2008.
<br>5. Булыгина А.А. Этика делового общения.- Новосибирск, 1995.
<br>6. Вохменцева Н.В. Теория и практика продаж. Курс лекций. Барнаул, 2004.
<br>7. Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. М, 2007.
<br>8. Гришина Н.В. Психология конфликта. Спб., 2000.
<br>9. Линчевский Э. Э. Социальная психология торговли. М., 1981.
<br>10. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе. // «Вестник РЭА», №3, 2007
<br>11. Мартин Дэвид М. Трудный разговор. Мн.,1996.
<br>12. Молчанов И. Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале. (Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга). // http://psyfactor.org/merchan4.htm
<br>13. Морозов Ю.В. Основы маркетинга. М., 2000.
<br>14. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие. М.: Спб., 2000.
<br>15. Петровская Л. А. Торговля: социально-психологический аспект. // http://www.voppsy.ru/issues/1982/824/824156.htm
<br>16. Пилдич Дж. Путь к покупателю. М., 2001.
<br>17. Попова Е. П. Компоненты речевого поведения в социально-культурном сервисе и туризме. // Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Гуманитарные науки», 2007, № 5.
<br>18. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник. М, 2008.
<br>19. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М., 2003.
<br>20. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры...