Разработка системы управления качества туристских услуг в агентстве «RUSTOUR».

ВВЕДЕНИЕ

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.
На данный момент в нашей стране осуществлен перенос центра экономической ответственности в решении проблемы развития туризма на региональный уровень, то есть туда, где эта проблема наполняется реальным содержанием и привязана к условиям той или иной территории с учетом имеющихся ресурсов, реально существующих возможностей и конкретных запросов населения. Важно при этом иметь в виду, что экономическая мощь туризма во многом основывается на мультипликативном эффекте, который в туризме весьма масштабен. Благодаря эффекту мультипликации одно ра-бочее место в туризме создаёт семь новых рабочих мест в других отраслях и секторах, связанных с туризмом коопе¬ративной цепью.
В силу этого туризм может дать старт качественно новому этапу развития Московской области, учитывая ее большие рекреационные возможнос¬ти. За счёт туризма наш регион может не просто получить значительное ускорение своего развития, но и решить многие назревшие социально-экономи¬ческие проблемы. Как составную часть туристского рынка Московской области, рассмотрим туристическое объединение «RUSTOUR». Проблемы и особенности политики в области обеспечения и оценки качества туристских услуг, наблюдаемые в этом агентстве, типичны для туристской индустрии нашего региона.
Целью курсовой работы является разработка системы управления качества туристских услуг в агентстве «RUSTOUR».
Рынок туристских услуг в России имеет значительный потенциал для развития направлений управления качеством.
Актуальность оценки качества и проблемы его повышения для агентского сегмента, как и для рынка туристских услуг в целом, вызвана несколькими причинами, в числе основных из которых можно назвать очень высокий уровень конкуренции, сложившийся в настоящее время на российском...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9002, ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.
Обеспечение и оценка качества туристских услуг представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы турпродукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.
Туристическая компания «RUSTOUR» была зарегистрирована в 2005 году в составе ООО НПО «РусЮгСтрой». В данный момент «RUSTOUR» непосредственно исполняет роль посредника между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и клиентами-туристами, с другой.
Основной целью «RUSTOUR» является получение прибыли путем продажи туров, предлагаемых туроператорскими фирмами, также путем предоставления отдельных видов услуг индивидуальным туристам или группам лиц, устанавливая непосредственные связи с транспортными организациями, гостиничными корпорациями, экскурсионными бюро. Продажа туров осуществляется по ценам, установленным туроператорами и указанным в их проспектах и каталогах.
Предлагаемая система оценки качества обслуживания подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Ко-личественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. Качественные параметры оценки позволяют оценить не столько результаты...