Организация внедрения передовых стандартов обслуживания на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства

Число ресторанов увеличивается не только в крупных городах, но и по всей России. Если говорить о Москве и Санкт-Петербурге, их насыщенность различными кофейнями, кафе и ресторанами достаточно велика и постоянно увеличивается. Растет уровень жизни, увеличиваются доходы населения, а это значит, что увеличивается число потенциальных клиентов ресторанов и развлекательных центров. Это делает ресторанный бизнес привлекательным с точки зрения выгодного вложения средств. Все реже встречается отношение владельца к своему ресторану как к игрушке, все чаще – как к серьезному предприятию, приносящему доход. Рестораторы открывают новые рестораны. Оптовые и розничные компании, задумывающиеся о новых видах деятельности, все чаще обращают внимание на ресторанный бизнес. Растет количество как крупных игроков на ресторанном рынке, так и тех, кто только открывает свой первый ресторан, строя большие планы на будущее.
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
Клиент – это важнейшая фигура для туристского предприятия. Клиент не зависит от гостиничного предприятия, - оно зависит от него. Клиент – не помеха работе, а ее смысл и цель. Гостиничное предприятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.
В глазах принимающей стороны клиент – это «король», а удовлетворение его нужд есть первоочередная цель работников индустрии гостеприимства. Иными словами, клиент всегда прав.
Вот почему высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, и только потом – увеличение доходов предприятия.
В связи с этим, уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем клиентов. Потребитель осознает свою ценность, исходя из этого, его требования к обслуживанию...

1. ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования»
2. ГОСТ Р 50646 -94 «Услуги населению. Термины и определения»
3. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.
4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент – М.: Книжный мир. – 2001, - 176 с.
5. Браймер. Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / пер. с англ / Р. А. Браймер. – М. : Аспект Пресс, 2003.
6. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2005.
7. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2003.-224с.
8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 288с.
9. Ильина Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристической фирмы. Агентский бизнес - М.: РМАТ, 2001.
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – 2-е изд. Новое знание, 2001. – 216с. – (Экономическое образование).
11. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2003.- 672с.
12. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008.
13. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 152 с.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для нач. проф. Образования / Под ред. канд. пед. наук И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.
15. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика. – 2006, - 126 с.
16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Пособие/ Сорокина Алла Викторовна. ─ М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. – 304с.
17. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Засл. работника...