Сервисное обслуживание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СЕРВИС КАК ЭЛЕМЕНТ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ 5
1.1. УСЛУГИ И СЕРВИС 5
1.2. СОСТОЯНИЕ РЫНКА РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ В РОССИИ 12
1.3. ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КОМПАНИИ «ПРОГРЕСС» 26
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «ПРОГРЕСС» 30
2.1.ОБЗОР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ КОМПАНИЕЙ «ПРОГРЕСС» 30
2.2.ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «ПРОГРЕСС» 35
2.3.ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ КОМПАНИИ «ПРОГРЕСС» 40
ГЛАВА 3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КОМПАНИИ «ПРОГРЕСС» 48
3.1.РОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА 48
3.2.БИЗНЕС-ПЛАН СОЗДАНИЯ ИНТЕРНЕТ-КАФЕ «ПРОГРЕСС» 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 75