Влияние сервисной деятельности на развитие российского общества

Введение
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. Превращение сферы услуг в доминирующий сектор националь¬ного хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название "сервисной революции". Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия.
Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счёт удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов при умелом учёте их мотивов и желаний.
Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественное обслуживание в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством».
Настоящая тема является особенно актуальной сегодня, когда современные компании сталкиваются в своей деятельности с жёсткой конкуренцией, которая в ближайшие годы только усилится. Для достижения успеха на современном рынке компаниям следует изучать «философию потребителя и маркетинга». Эта...

Заключение

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель –«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.
При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания.
Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому магазин «Командор» постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание....