Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов

Актуальность исследования. В наше время гостиницы представляют собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Единственный верный путь к победе − стремление к максимально полному удовлетворению потребностей потребителей, запросы и требования которых повышаются с каждым годом. Таким образом, имидж гостиничных организации, ее привлекательность для клиентов и, что не менее важно сегодня, материальное процветание зависят от культуры и качества обслуживания гостей.
Успешная деятельность ряда предприятий гостиничного типа своим опытом доказывает, что сегодня создание и внедрение системы управления качеством – не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе. На данный момент развития рынка это является условием выживания, так как на рекреационном рынке наблюдается постоянное увеличение степени конкуренции между рекреационными предприятиями. Использование только ценовых факторов конкурентоспособности не гарантирует стабильного положения на рынке.
Переход к рыночной экономике, поиск новых путей управления предприятием в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет руководство организаций гостиничного типа обращаться к проблеме анализа и контроля качества предоставляемых услуг, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
Степень разработанности проблемы. В экономической теории и практике в условиях трансформации экономики проблемы обеспечения качества изучены недостаточно. В работах Альперина Л.П., Антонова Г.А., Белобрагина В.Я., Демиденко Д.С., Огвоздина В.Ю., Фейгенбаума А. и многих других ученых раскрываются разные теоретические и прикладные аспекты качества в процессе рыночной трансформации экономики. Однако ряд проблем требует дальнейших исследований. Эти узловые вопросы еще недостаточно глубоко изучены и освещены в экономической литературе, не нашли применения на практике. Одним из таких вопросов становится изучение уровня качества...

1. Анфилатов, В.С. Системный анализ и управление: учеб. пособие / Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 368 с.
2. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции: Учебное пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. – СПб.: Союз, 2008. – 192 с.
3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО "Вершина", 2005. – 176с.
4. Белобрагин, В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. – М.: Издво стандартов, 2007. – 340с.
5. Боголюбов В. С., Быстров С. А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: Академия, 2008 . – 402с.
6. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2000. - 256с.
7. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия 1000 секретов успеха . Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 81с.
8. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин; Худ. обл. М. Б. Драко.- Мн.: ООО Попурри, 2009.- 135c.
9. Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Пер. с англ. И.К. Коровина. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 285с.
10. Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. М.: Прогресс. 2007, - 554с.
11. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – Мн.: Высшая школа, 2007. – 496 с.
12. Кондрашов В.М. Управление продажами: учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 319 с.
13. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2006. – 338с.
14. Ляпина И. Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Академия, 2010 - 208 с.
15. Майкл Райли. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Юнити-Дана, 2008. – 192с.
16. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. 2-е изд. М.: Новое знание. 2008. – 365с.
17. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2009. – 241с.
18. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: учебное пособие / Ф.Г. Панкратов. – М.: Дашков и К°, 2007. – 503 с.
19. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебное пособие. – М: Омега-Л, 2007. – 656 с.
20....