Анализ культуры сервисной деятельности и разработка методов его совершенствования(на примере Туристической фирмы ООО «ТЭК Огонёк»).

Актуальность исследования обусловлена тенденцией развития мирового хозяйства в сфере обслуживания. Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2014 года будет происходить только за счет этой сферы [4].
Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.
В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 52,5% в 2007 году до 58,0% в 2009 году.
По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги [12]. Данное определение достаточно подробно описывает услугу.
Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.
Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения.
Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что...

В соответствии с поставленной целью – произвести анализ культуры сервисной деятельности на предприятии ООО «ТЭК ОГОНЁК» и разработать методы его совершенствования в выпускной квалификационной работе были решены следующие задачи:
1. Раскрыты теоретические аспекты совершенствования культуры сервиса на предприятиях гостеприимства на современном этапе мы пришли ч выводу, что культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания.
2. Произведен анализ уровень культуры обслуживания на исследуемом предприятии, выявлено, что признание туристическая фирма ООО «ТЭК ОГОНЁК» завоевала благодаря качественному обслуживанию. Все турпродукты фирмы прорабатываются с учетом возрастающего спроса туристов. С каждым новым сезоном в программе ООО «ТЭК ОГОНЁК» прибавляются новые маршруты и курорты.
Одним из последних достижений фирмы является диплом 10-ой Юбилейной международной туристической выставки – ярмарки «Курорты и туризм - 2007», которым награждена в номинации «За высокое качество предоставляемых услуг» и диплом Международной Академии Реальной...