Формирование системы работы с клиентами на основе управленческих решений в торговом бизнесе

Введение

Актуальность исследования. Когда традиционные методы рыночной борьбы перестают действовать, не следует наращивать бюджет на подавление конкурентов. Наш козырь - довольный клиент.
Клиент или партнер в работе с компанией ценит: качество продукции, реальные цены, условия поставки и оплаты... Но при прочих равных условиях на первый план для клиента выходит внимание к его запросам, понимание его задач и проблем, внимание к его просьбам и замечаниям. Позвольте ему почувствовать себя VIP-персоной, и результаты окажутся удивительными.
Клиент должен быть уверен:
 в своевременности поставок, причем с учетом его интересов (например, товар может поставляться определенными партиями в нужное время, что снизит издержки клиента на хранение продукта);
 в высоком качестве сервиса - в случае каких-либо проблем с продуктом вы должны гарантировать их оперативное решение (тогда клиент не станет закупать для страховки продукцию конкурентов или нанимать собственных сервисных специалистов);
 в быстром реагировании на изменение его потребностей (если клиенту необходимо, вы должны быть готовы внести некоторые изменения в продукцию, - тогда ему не придется тратить время на поиск нового поставщика и согласование с ним условий сотрудничества).
Если клиент может решить часть своих проблем благодаря эффективному взаимодействию с компанией, он становится менее восприимчивым к цене и готов платить вам даже более высокую цену, чем в среднем на рынке. Он также становится менее требовательным к качеству продукции, так как ваша служба сервиса в любом случае быстро решит все проблемы. К тому же повышается вероятность того, что клиент захочет купить другие продукты, поставляемые вашей компанией, отказавшись от аналогичных товаров других поставщиков. Короче говоря, клиент перестает быть заинтересованным в сотрудничестве с вашими конкурентами, что бы они ни обещали, - ведь вы уже удовлетворяете все его потребности и он уверен в вас.
В результате клиент перестает быть...

Заключение

В соответствии с поставленной целью, в исследовании были решены следующие задачи:
1. Изучены теоретические основы формирования системы работы с клиентами на основе управленческих решений в торговом бизнесе. В нашем исследовании мы проанализировали факторы, под влиянием которых потребитель принимает решение о покупке и способы влияния на это решение, т.е. основы формирования потребительского спроса, а так же теоретические основы системы работы с клиентами и принятие управленческих решений в этой сфере.
2. Проанализирована система работы с клиентами в ООО «ЮГ-ИНФИН» на основе управленческих решений. В исследовании мы разработали проекты по реализации стратегии продаж – это, проведенное нами, маркетинговое исследование уровня профессионализма продавцов-консультантов и проведение рекламной кампании для привлечения новых покупателей в магазин «ЮГ-ИНФИН».
а) на основе первого исследования профессионализма продавцов-консультантов мы можем констатировать, что:
 произошло улучшение работы отделов после ознакомления сотрудников с проведенным исследованием и премировании лучших сотрудников (тех, кто набрал наибольшее количество баллов);
 также проведено корпоративное собрание по обсуждению недостатков отделов и предложений по улучшению качества обслуживания покупателей;
 одним из способов решения данной проблемы стало шестидневное мероприятие по обслуживанию покупателей (шесть отделов – шесть дней);
Суть его состоит в том, чтобы каждое утро перед открытием магазина, вместо планерки, проводилось показательное консультирование продавцом. Продавец-консультант каждого отдела должен в присутствии своих коллег рассказать общие характеристики своего товара, а остальные должны «играть» покупателей. Таким образом, сотрудники отделов передают свой профессиональный опыт и одновременно знакомятся с товарами из соседних отделов.
3. Запланированы мероприятия по совершенствованию системы работы с клиентами на основе персонализации управленческих...