Изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания (на примере ОАО «БНС Групп» розничной торговой сети)

Введение
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.
В современных условиях растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» – это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Таким образом, культура обслуживания – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную...

Заключение
Данная дипломная работа посвящена изучению проблемы культуры торговли и качественного торгового обслуживания на примере розничной торговой сети ОАО «БНС Групп».
В первом разделе дипломной работы исследованы роль и значение культуры обслуживания покупателей и качества торгового обслуживания как основных функций торговых предприятий. Выявлено, что данные понятия являются основным фактором повышения конкурентоспособности предприятий в современных условиях. В разделе приведен анализ и дана характеристика основных элементов, которые формируют уровень обслуживания покупателей в сфере торговой деятельности. Исследованы влияние и роль качества обслуживания потребителей в достижении основных задач торгового предприятия.
Второй раздел данной дипломной работы посвящен анализу качества торгового обслуживания на ОАО «БНС Груп». В данной главе приведена краткая характеристика исследуемого предприятия, согласно уставу организации определены виды деятельности, которыми может заниматься компания, приведена региональная структура компании, приведены технико-экономические показатели, анализ которых дает возможность сделать вывод о том, что в целом ОАО «БНС Груп» является прибыльным и рентабельным предприятием, негативным моментом является снижение показателей рентабельности вследствие необоснованного роста расходов в анализируемом периоде времени, а также коэффициента увеличении финансового риска. Для оценки качества предоставления услуг был проведен опрос покупателей, для оценки работы персонала с клиентом была использована технология тайного покупателя, также для оценки качества предоставляемых услуг составлялась матрица индексации степени удовлетворенности потребителя. Результаты анализа опроса покупателей, анализа работы персонала с помощью технологии тайного покупателя и индексации степени удовлетворения позволили выделить несколько основных проблем, стоящих перед ОАО «БНС Груп» на современном этапе: расширение ассортимента услуг, исходя из результатов анализа...