особенности общения в гостиничном бизнесе

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и
одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле,
справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со
своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но
в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще
учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных
задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
К сожалению, развитие сферы гостиничных услуг в России существенно уступает уровню, достигнутому в наиболее развитых
странах, как по количеству гостиниц и разнообразию предоставляемых услуг, так и по их качеству. В большинстве случаев это можно
объяснить несоответствием материально-технической базы и предоставляемых услуг требуемым мировым стандартам и нормативным
актам. Одна из основных проблем индустрии гостеприимства – отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала для
всех подразделений гостиничного хозяйства. Учитывая перспективы развития рыночного механизма в России, рост эффективности и
создание благоприятных условий для туризма, развитие гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы
непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, занятых в сфере гостиничного бизнеса. При
этом максимально должен использоваться опыт организации подготовки специалистов данной отрасли, а сама система должна отвечать
международным требованиям и рекомендациям Всемирной туристской организации, а также федеральным и муниципальным...

Когда решение о назначении кандидата на должность принято, руководство должно предпринять все необходимое, чтобы сделать
труд работника как можно более эффективным. Оно должно быть заинтересовано в его успехе на новом рабочем месте и всегда помнить,
что гостиница – это общественная система, а каждый работник – это личность. Он приносит с собой ранее приобретенный опыт, который
может соответствовать или не соответствовать новому месту. При собеседовании кандидат, естественно, волновался и не мог запомнить
всю информацию. Что можно предложить? В арсенале администрации должна быть всевозможная литература, не только регламентирующая
права и обязанности сотрудников и правила их поведения, но и рассказывающая об истории отеля, его стандартах, традициях и
корпоративной культуре. Это могут быть брошюры «Руководство к действию», «Справочник работника», «Профессиональная ориентация» и
другие.
Подобное руководство для сотрудников может дать представление о наиболее важных составляющих кадровой политики
предприятия. Например, в него могут войти приветствие генерального директора, определяющее желаемый уровень обслуживания отеля,
общая информация о различных службах и услугах, которые предоставляет персонал отеля, требования к сотруднику и его внешнему виду,
правила ношения униформы, режим рабочего времени, социальная программа, порядок предоставления отпусков и работа в праздничные и
выходные дни, действия, служащие поводом для дисциплинарного наказания и увольнения и многое другое. «Справочник работника» может
также содержать краткий обзор истории гостиницы, определять корпоративную культуру отеля, стратегии, принципы ответственности,
стандарты обслуживания. У каждого отеля есть свои секреты, как сделать гостей довольными и счастливыми. Также здесь могут быть и
отзывы почетных гостей об отеле. Такая брошюра будет служить своеобразным путеводителем для нового члена коллектива.