"Исследование системы управления отдела управления обслуживанием клиентов коммерческого банка совершенствование системы"

Часть 1. Исследование элементов производственной
системы организации

Продукция

Коммерческий банк был основан в 2003 году, и с той поры темпы его развития значительно опережали темпы роста российского и украинского рынков потребительского кредитования. В 2004 году банк выдал первый потребительский кредит в России, и в начале 2006 года в Украине, и вскоре линейка кредитных продуктов уже включала в себя целевые и нецелевые кредиты, авто-кредиты, кредитные карты и ипотечные кредиты. Таким образом, Банк сформировал диверсифицированный кредитный портфель, максимально отвечающий требованиям рынка. Сегодня спустя четыре года со дня основания, российское подразделение Банка входит в число 10 ведущих финансовых организаций России в области потребительского кредитования, а к концу 2007 года планирует войти в пятерку лидеров в данном секторе. Только на территории России действует 6800 точек, где
...
Стимулирование и мотивация персонала:
С целью повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворенности сотрудников определен регламент смены категорий Отдела клиентской поддержки. Процесс получения должностей имеет следующую последовательность:
Начальники отделов, ведущие специалисты разрабатывают для каждого сотрудника «Индивидуальный план развития», в котором определяются сроки, планы и методы обучения, и показатели, которые необходимо достичь сотруднику в соответствии с условиями поставленными руководством, чтобы перейти на следующую категорию должности. В течении установленного периода сотрудник проходит обучение и стажировку, как по улучшению показателей существующих знаний, так и новых знаний и навыков, необходимых для работы в новой категории. В установленный срок (но не чаще чем 1 раз в три месяца) начальники
....
Индивидуальные показатели:

- Количество обработанных звонков в час – норма 15 звонков
- Скорость ответа на звонок – норма 4 секунды
- Длительность работы после звонка – не более 10 секунд
- Проставление статистики – норма 90 %
-...

1. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М., 2004.
2. Камушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск, 2006.
3. Кибанов А.Я., Мамед-Заде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом: регламентация труда. – М.: Экзамен, 2001.
4. Менеджмент. /Под ред. проф. М.М. Максимцова, проф. М.А. Комарова. – М., 2002.