Внедрение информационных технологий при создании нового туристского предприятия (на примере турагентства)

Туризм в представлении большинства людей связан с отдыхом, новыми впечатлениями, удовольствием. Он прочно вошел в жизнь человека с его естест-венным стремлением открыть и познать неизведанные края, памятники природы, истории и культуры, обычаи и традиции разных народов.
Вместе с тем туризм является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей экономики. Поэтому анализ современного со-стояния туристского рынка, перспектив его развития и вклада туризма в мировую и национальную экономику чрезвычайно важен.
С каждым годом количество туристов в нашей стране неуклонно растёт, ту-ристический рынок предлагает огромное количество разнообразных туров и мар-шрутов, способных удовлетворить потребности и самых взыскательных путеше-ственников, и людей, предпочитающих экономичные варианты отдыха. На фоне такого интереса наших соотечественников к туризму, казалось бы, открытие ту-ристического агентства – весьма удачный выбор создания собственного бизнеса, интересного и прибыльного. Но одно дело - создать свою фирму, и совсем иное – закрепиться на рынке оказания туристических услуг.
Доходы турагентства составляют, как правило, 10% от стоимости тура, что является операторской комиссией, так как туристическая фирма реализует разра-ботанные оператором туристические пакеты, по сути своей, являясь розничным продавцом услуг. В условиях финансового кризиса наиболее востребованными стали экономичные туры, стоимость которых невелика, следовательно, и комис-сии большой с них не получить. Те же туристы, которые выбирают VIP-туры, обычно самостоятельно могут провести мониторинг предлагаемых турпакетов и выбрать наиболее выгодные предложения туроператоров. Чтобы привлечь таких клиентов, турагенты часто предоставляют персональные скидки 5-10%, теряя при этом часть своего дохода.
Вывод здесь может быть только один – для того, чтобы вновь созданная турфирма процветала, нужно завоевать доверие как можно большего числа тури-стов и сделать их своими постоянными...

Сегодняшний день требует от туристических компаний по-новому отно-ситься к потенциальному и реальному клиенту. Клиента уважают, привлекают, заманивают, за него борются. Каждая туристическая компания в условиях рыноч-ной экономики пробует новые пути привлечения внимания клиента, ищет воз-можности предоставления дополнительных услуг. Взаимоотношения с клиентом становятся ключевым фактором успеха компании. В туристическом бизнесе кли-ент это: туристическое агентство для туроператора и турист (частное лицо) для туристического агентства.
Информационные технологии позволяют значительно повысить качество взаимодействия туристической компании с клиентом, влияют на функции управ-ления и налаживания взаимоотношений между ними. В самой идее улучшения взаимодействия компании с клиентом нет ничего необычного, но сейчас, с бур-ным развитием информационных технологий, она обрела новый вид, новое на-звание и получила новое развитие, поскольку современные технологии позволяют реализовать ее на ином уровне функциональности, с помощью интегрированных CRM-систем. CRM - Customer Relationship Management (Управление Взаимоот-ношениями с Клиентом).
В настоящее время наибольшее развитие получили так называемые опера-тивные CRM-системы, позволяющие получать максимальную информацию о кли-енте в момент общения с ним. Проще говоря – вместо заботы о клиентах, забота о КЛИЕНТЕ. Причем, о каждом из них индивидуально. Собираемая и обрабаты-ваемая информация о клиенте (например - история его поездок, среднестатисти-ческий бюджет, потребности и предпочтения), используется для того, чтобы бо-лее точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с боль-шой долей вероятности могут быть им приняты. Естественно, что при наличии большого числа клиентов, подобный подход не может обойтись без информаци-онных технологий, как вспомогательного инструмента. Все популярнее становят-ся и электронные Интернет-CRM-системы, которые в основном ориентированы на увеличивающееся количество...