Синдром эмоционального выгорания личности у работников сферы обслуживания

В современных условиях социального и экономического развития общества государство предъявляет более высокие требования к эффективности профессиональной деятельности. Большое теоретическое и практическое значение приобретают вопросы качества деятельности работника сферы обслуживания, позволяющие обеспечить сознательный и рациональный подход к вопросам повышения эффективности обслуживания населения. Исторические закономерности социально-экономической, политической жизни в России способствовали переходу к личностно-ориентированному подходу, заставляют исследователей обратиться к индивидуальным свойствам личности работника сферы услуг.
В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, как перед конкретным работником, так и перед предприятиями и обществом в целом встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации.
В данной связи вопрос о профессиональном самочувствии работника, его эмоциональном состоянии в процессе профессиональной деятельности, о профессиональном выгорании встаёт на первый план при изучении специфики профессиональной деятельности работника сферы услуг.
Рынок потребителей товаров в последние годы стремительно развивается. Также растет количество компаний, которые могут этот спрос удовлетворить. Чаще всего в настоящее время основным конкурентным преимуществом является не столько расширение ассортимента товаров и услуг, сколько личностные качества персонала. Большинству покупателей и клиентов, конечно же, важна цена, но, при прочих равных, продолжают сотрудничать с той компанией, которая славится своей репутацией и умением общаться с клиентами.
Деятельность работника сферы обслуживания протекает в условиях значитель¬ных психических нагрузок и стресса. В данной связи большое влияние на эмоциональное и психическое самочувствие специалиста...

Таким образом, анализ литературы по проблеме исследования показал, что:
• синдром профессионального выгорания - состояние эмоционального, психического и физического истощения, развивающееся в результате хронического неразрешённого стресса на рабочем месте и ведущее к истощению эмоционально–энергических и личностных ресурсов человека, включающее в себя эмоциональное истощение, деперсонализацию, редукцию персональных достижений; в основе развития синдрома выгорания лежат длительно воздействующие на сотрудника стрессовые ситуации, возникающие в процессе профессиональной деятельности; ключевую роль в синдроме "выгорания" играют эмоционально затруднённые или напряжённые отношения в системе "человек - человек"; синдром включает развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе и утрату понимания и сочувствуя по отношению к клиентам, эмоциональное истощение, возникающее на фоне стресса, вызванного межличностным общением;
• профессиональный стресс – это многоплановый феномен, совокупность физиологических и психологических реакции субъектов трудовых отношений на сложную профессиональную ситуацию. К негативным последствиям стресса относятся снижение трудоспособности, ухудшение показателей работы; снижение адаптационных возможностей организма; деформации личности: переживания одиночества, опустошения, депрессии, хронической усталости и выгорания; физиологические проблемы, болезни адаптации; эмоциональному выгоранию как проявлению профессионального стресса присущи следующие фазы развития: нервное (тревожное) напряжение, резистенция, (сопротивление), истощение – оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным;
• профессии сферы обслуживания по классификации Е.А. Климова относится к профессии типа «Человек – Человек», к классу профессий, непосредственный предмет которых является не сугубо материальным объектом, а одушевлённым субъектом – человеком. В...