Организация работы предприятий индустрии гостеприимства. Служба размещения санатория

История санаторно-курортного дела берет свое начало из древности и насчитывает порядка двух тысяч лет. Свое развитие система курортного дела получила в Древнем Риме.
Необходимо отметить, что, развиваясь, санаторно-курортная индустрия шла бок о бок с развитием туризма. Постепенно с развитием рыночных отношений услуги, которые предоставлялись в санаториях, стали частью рыночной экономики, вытесняя общепринятую благотворительность этой сферы.
Принимая в расчет все трудности социально-экономического положения страны, сфера предоставления санаторных услуг, тем не менее, влилась в рыночные отношения. Одним из существенных показателей этих отношений является вхождение в конкурентную среду.
Правоотношения в сфере санаторно-курортной деятельности представляют собой комплексные общественные отношения, урегулированные нормами гражданско-правового и государственного правового законодательства. Решающая роль регулирования отношений в курортной деятельности отведена гражданско-правовому договору возмездного оказания услуг.
В данной работе будут рассмотрены особенности организации работы и требования к персоналу службы приема и размещения санатория.
Эта тема актуальна в настоящее время, так как среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В последнее время возросли требования к качеству услуг и сервису. Несоответствие состояния санаторно-курортного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.
Цель данной курсовой работы – выявить особенности организации работы службы приема и размещения санатория.
Задачи:
- рассмотреть основные функции службы приема и размещения санатория;
- изучить квалификационные требования к основным должностям этой службы.
Практическая значимость работы состоит в...

1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ САНАТОРИЯ
И ЕЁ ФУНКЦИИ

Служба приема и размещения (Front office) – одно из главных подразделений санатория, входит в состав управления номерным фондом. Служба находится в вестибюле, на 1 этаже. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий.
Основные задачи службы приема и размещения - увеличение числа гостей, размещающихся в санатории, повышение эффективности продаж, сокращение времени, требующегося для регистрации гостя.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку санатория, не допуская необоснованных простоев.
В состав службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета (кассиры), работники паспортного и справочного столов, швейцары, багажисты.
В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы. Традиционно смены подразделяются на: дневную – 09.00 –21.00 и ночную – 21.00-09.00.
Функции службы приема и размещения можно представить в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в санатории (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
К функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений.
Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не...

В данной курсовой работе охарактеризованы функции службы приема и размещения санатория. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, большое внимание уделено вопросам культуры поведения персонала лечебных учреждений, этике делового общения в сфере санаторно-курортного сервиса. На основании вышеизложенного можно сформулировать следующие выводы. В наше время курортная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В санаторном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж санатория, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание учреждения.
Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей санаторно-курортной инфраструктуры.
Привлечь и удержать туристов может только высокий уровень сервиса. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от санаторного комплекса.
В целях улучшения работы службы приема и размещения гостей, и как следствие – увеличение прямых продаж, можно рекомендовать следующее:
- внедрение стандартов и процедур;
- формирование позитивного корпоративного имиджа санатория;
- предоставить необходимые знания с целью увеличения профессиональных навыков сотрудников службы;
- внедрение автоматизированной системы.
С помощью автоматизированной системы санаторий получит возможность вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а...