Культура поведения персонала гостиниц

Актуальность темы исследования. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.
Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.
Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.
Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.
Цель работы – изучение основ и особенностей культуры поведения персонала гостиниц.
Актуальность и цель определили основные задачи работы:
- рассмотреть общую технологию приема и размещения посетителей гостиницы,
- изучить особенности культурного поведения персонала гостиниц,
- изучить основы поведения персонала в экстремальных ситуациях,
- изучить основы обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания при гостиницах.
Предмет исследования – предприятия гостиничного хозяйства.
Объект исследования – нормы поведения и особенности культуры обслуживания...

Подведем некоторые итоги работы:
Основными аспектами эффективного обслуживания является:
Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Она диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и поруч других мероприятий.
Психологические аспекты. Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в разных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только влиять на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или другой сфере деятельности.
Для совершенствования системы культурного обслуживания необходима разработка и внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия. Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию тру¬да, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также прини¬маемых решений при проведе¬нии аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой должности должностная инструкция трудовой контракт.
Квалификационные требования к работникам должны применяться в качестве нормативных доку¬ментов прямого действия или служить основой для разработки внутрен¬них организационно-распорядительных документов должностных инст¬рукций, содержащих конкретный перечень...