Покупательское поведение клиента. исследование степени удовлетворенности на тип лояльности

I. Покупательское поведение клиента на туристском рынке.

1. Факторы, влияющие на поведение покупателя.

Цель данного параграфа – показать зависимость поведения покупателя от его культурных, социальных, личностных и психологических характеристик.
Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.
По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.
Культура – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз¬можна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиен¬та» – основной принцип маркетинга.
Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме следующие возможности:
- прогнозировать их потребности;
- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
- улучшать взаимоотношения с потенциальными по¬требителями;
- приобретать доверие потребителей за счет пони¬мания их запросов;
- понимать, чем руководствуется потребитель, при¬нимая решение о приобретении туристских услуг;
- выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
- устанавливать, кто и каким образом оказывает вли¬яние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
- вырабатывать соответствующую стратегию марке¬тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком¬плекса маркетинга;
- создавать систему обратной связи с потребителя¬ми туристских услуг;
- налаживать эффективную работу с клиентами.
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:
- потребитель независим;
- поведение потребителей постигается с помощью ис¬следований;
- поведение потребителей социально законно.
Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристс¬кие услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю сво¬боду выбора и реальную выгоду. Понимание этого и по¬стоянное приспособление туристского предложения к зап¬росам потребителя обеспечивает эффективность практи¬ческой реализации концепции маркетинга.
Поведение потребителей может быть изучено с помо¬щью маркетинговых исследований. Это осуществляется пу¬тем...

Цель данной работы - изучить покупательское поведение клиента на туристском рынке и рассмотреть влияние удовлетворенности на тип лояльности.
В своей курсовой работе мне удалось раскрыть модель покупательского поведения, факторы, влияющие на него, а так же мотивы поведения потребителей на туристском рынке. На основе полученной информации напрашивается вывод, что правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме большое количество возможностей и без этих исследований невоз¬можна ее успешная деятельность на современном рынке. «Знать своего клиен¬та» – основной принцип маркетинга!
При изучении удовлетворенности и лояльности, я поняла, что эти два понятия тесно взаимосвязаны, ведь измерение степени удовлетворенности является ключевым фактором измерения лояльности. Становится очевидным, что при изменении степени удовлетворенности, меняется и тип лояльности, от истинной лояльности, до полного ее отсутствия.
Таким образом, я считаю, что цель данной курсовой работы достигнута