Управленческие решения по выявлению резервов повышения качества банковских услуг

Актуальность разработки управленческих решений по выявлению резервов повышения качества банковских услуг обусловлена тем, что рынок банковских услуг является одной из важнейших и неотъемлемых составляющих современной рыночной экономики. В условиях перехода российской экономики к системе рыночных отношений коммерческие банки являются сегодня одним из наиболее динамично развивающихся секторов. Коммерческие банки, проявляя прогрессивные тенденции в развитии экономики, предлагают все новые и новые виды услуг своим клиентам, переводят взаимоотношения между субъектами экономики на качественно новый уровень. Развитие рынка банковских услуг для корпоративных клиентов оказывает воздействие не только на работу кредитных учреждений и состояние межбанковской конкуренции, но и на работу реального сектора экономики в целом, а, следовательно, и на обеспечение стабильности функционирования самих корпоративных клиентов. Формирование рынка услуг для корпоративных клиентов диктует необходимость кардинальной перестройки во взаимоотношениях коммерческих банков с клиентами. В современных условиях любой банк, который хочет быть современным и успешным, должен быть клиентоориентированным, то есть таким, в котором клиент на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по установленному в банке специальному алгоритму взаимодействия с клиентом и где качественно решаются задачи привлечения, удержания, развития клиентов.
Объект исследования – банковские услуги
Предмет исследования – управленческие решения по выявлению резервов повышения качества банковских услуг
Цель исследования – разработать управленческие решения по выявлению резервов повышения качества банковских услуг
Достижение поставленной цели требует решение следующих задач:
1.Провести оценку эффективности продвижения банковских услуг
2.Разработать проект мероприятий по оптимизации банковских услуг
4. Рассчитать затраты и оценить эффективность мероприятий по оптимизации банковских услуг...

В заключение необходимо сделать ряд выводов.
Объектом исследования был выбран один из банков Москвы.
В качестве основных мероприятий по повышению привлекательности продуктов и услуг в банке для клиентов было предложено.
1. Развитие сильного транзакционного банкинга и превращение банка в основной расчетный банк для своих клиентов.
2.Увеличение числа активных клиентов нижнего подсегмента крупного и сегмента среднего бизнеса;
3.Повысить скорость и качество обслуживания за счет оптимизации соответствующих процессов, повышения их автоматизации и централизации бэк-офисных функций; продолжить развитие инструментов поддержки продаж, в первую очередь, CRM-системы. В рамках перехода на новую модель планируется: изменить модель взаимодействия с крупнейшими клиентами (80-100 групп компаний), сделав акцент на комплексном обслуживании и предложении сложных, в первую очередь – инвестиционно-банковских, продуктов; Усилить акцент на кросс-продажах за счет оптимизации системы продаж, более четкого понимания экономики клиентов с учетом всех расходов, стоимости капитала и рисков, корректировки системы мотивации клиентских менеджеров; создать лучшие на рынке команды/центры экспертизы в наиболее приоритетных отраслях; повысить эффективность работы региональной сети и улучшить систему управления: повысить скорость и качество обслуживания за счет оптимизации соответствующих процессов, повышения их автоматизации и централизации бэк-офисных функций; продолжить развитие инструментов поддержки продаж, в первую очередь, CRM-системы.
4. Внедрение СPM - решение для банков: «Автоматизация обслуживания корпоративных клиентов и VIP – персон на базе Microsoft Dynamics CRM. Решение предназначено для автоматизации деятельности банка, осуществляющего обслуживание юридических лиц и VIP-персон. Решение предназначено для банков, стратегия которых ориентирована на индивидуальное обслуживание каждого клиента, основываясь на знании его потребностей и возможностей, и ориентируется на...