Управление качеством турпродукта

В настоящее время высокое качество услуг на предприятиях становится все более важным, а чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за покупателя.
Экономические реформы привели к социально-экономическим последствиям не только позитивного, но и негативного характера. Одной из составляющих реформирования стала реструктуризация системы управления. Что, в частности, выразилось в упразднении не только торгов и торговых объединений, но и ликвидации органов, контролирующих качество товаров и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт предприятий розничной торговли в области управления качеством услуг.
Развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной способности населения, насыщение рынка товарами и услугами — все это привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий (организаций). В современной ситуации появилась потребность как в новом осмыслении роли управленческого звена в системе управления качеством услуг, оценки его эффективности, так и в разработке теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях.
Целью исследования является анализ управления качеством турпродукта.
Для достижения сформулированной цели было необходимо в процессе исследования поставить и решить следующие задачи:
− систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг;
− проанализировать генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг в сфере услуг и историю формирования системы управления качеством услуг в сервисных организациях;
− проанализировать процесс управления качеством турпродукта на примере конкретной организации.
Объектом исследования является конкретное предприятия – турфирма.
Предметом исследования является система управления качеством турпродукта.

Продвижению туризма в России во многом способствует активная деятельность туристских предприятий.
Деятельность туристского предприятия на современном туристском рынке рассмотрена на примере ООО «Садко-тур». В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Садко-тур» осуществляет отправку большого потока туристов. Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Садко-тур» адекватно её развитию. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.
Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Садко-тур» занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов.
Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование путем телефонного опроса 100 клиентов
Результаты опроса следующие:
• в целом качество услуг устроило только 28% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 61% посчитали. что качество тура было на недостаточно высоком уровне;
• большинство купивших туры в «Заречье» до поездки представляли услугу в искаженном виде, поэтому их ожидания категорически не удовлетворены , таких 49%, те. чьи ожидания удовлетворены лишь частично 33%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 18%;
• многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было явно недостаточно ( 64%), а 49% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы;
• только в 37% случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 28% случаев менеджер...