Проект управленческого решения по выявлению резервов повышения качества банковских услуг.

Актуальность разработки управленческих решений по выявлению резервов повышения качества банковских услуг обусловлена тем, что рынок банковских услуг является одной из важнейших и неотъемлемых составляющих современной рыночной экономики. В условиях перехода российской экономики к системе рыночных отношений коммерческие банки являются сегодня одним из наиболее динамично развивающихся секторов. Коммерческие банки, проявляя прогрессивные тенденции в развитии экономики, предлагают все новые и новые виды услуг своим клиентам, переводят взаимоотношения между субъектами экономики на качественно новый уровень. Развитие рынка банковских услуг для корпоративных клиентов оказывает воздействие не только на работу кредитных учреждений и состояние межбанковской конкуренции, но и на работу реального сектора экономики в целом, а, следовательно, и на обеспечение стабильности функционирования самих корпоративных клиентов. Формирование рынка услуг для корпоративных клиентов диктует необходимость кардинальной перестройки во взаимоотношениях коммерческих банков с клиентами. В современных условиях любой банк, который хочет быть современным и успешным, должен быть клиентоориентированным, то есть таким, в котором клиент на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по установленному в банке специальному алгоритму взаимодействия с клиентом и где качественно решаются задачи привлечения, удержания, развития клиентов.
Объект исследования – банковские услуги
Предмет исследования – управленческие решения по выявлению резервов повышения качества банковских услуг
Цель исследования – разработать управленческие решения по выявлению резервов повышения качества банковских услуг
Достижение поставленной цели требует решение следующих задач:
1.Провести оценку эффективности продвижения банковских услуг
2.Разработать проект мероприятий по оптимизации банковских услуг
4. Рассчитать затраты и оценить эффективность мероприятий по оптимизации банковских услуг...

В заключение необходимо сделать ряд выводов.
Объектом исследования был выбран один из банков Москвы.
В качестве основных мероприятий по повышению привлекательности продуктов и услуг в банке для клиентов было предложено.
1. Развитие сильного транзакционного банкинга и превращение банка в основной расчетный банк для своих клиентов.
2.Увеличение числа активных клиентов нижнего подсегмента крупного и сегмента среднего бизнеса;
3.Повысить скорость и качество обслуживания за счет оптимизации соответствующих процессов, повышения их автоматизации и централизации бэк-офисных функций; продолжить развитие инструментов поддержки продаж, в первую очередь, CRM-системы. В рамках перехода на новую модель планируется: изменить модель взаимодействия с крупнейшими клиентами (80-100 групп компаний), сделав акцент на комплексном обслуживании и предложении сложных, в первую очередь – инвестиционно-банковских, продуктов; Усилить акцент на кросс-продажах за счет оптимизации системы продаж, более четкого понимания экономики клиентов с учетом всех расходов, стоимости капитала и рисков, корректировки системы мотивации клиентских менеджеров; создать лучшие на рынке команды/центры экспертизы в наиболее приоритетных отраслях; повысить эффективность работы региональной сети и улучшить систему управления: повысить скорость и качество обслуживания за счет оптимизации соответствующих процессов, повышения их автоматизации и централизации бэк-офисных функций; продолжить развитие инструментов поддержки продаж, в первую очередь, CRM-системы.
4. Внедрение СPM - решение для банков: «Автоматизация обслуживания корпоративных клиентов и VIP – персон на базе Microsoft Dynamics CRM. Решение предназначено для автоматизации деятельности банка, осуществляющего обслуживание юридических лиц и VIP-персон. Решение предназначено для банков, стратегия которых ориентирована на индивидуальное обслуживание каждого клиента, основываясь на знании его потребностей и возможностей, и ориентируется на...