Функции менеджмента и их реализация в практике управления предприятием гостеприимства

Глава 2. Современные направления менеджмента предприятий гостеприимства и международные практики
2.1 Менеджмент качества гостиничных услуг и его практическое использование
Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: «Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [1, с. 177].
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся, рисунок 2.1:

1. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Г.А. Бондаренко.- М.: Экономическое образование –М, 2006.- 375 с.
2. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян – М.: Издательский дом "Вильямс", 2008. – 656 с.
3. Цыганова, Е.Б. Основы управления в индустрии гостеприимства / Е.В. Цыганова М.: «Высшее образование» 1995. – 656 с.
4. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент/ А.А Томпсон - «Высшая школа»., Москва., 2000-411 с.
5. Вишняков, В.А. Информационный менеджмент/ В.В. Голенков МИУ., Минск., 2006 – 279 с.
6. Афанасьева, Н. В. Статистические методы контроля и управления качесвом / Н. В. Афанасьева. - М., 1994. – 297 с.
7. Ламбен, Ж. Ж. Стратегический менеджмент : Пер. с франц. / Ж.Ж. Ламбен. - СПб.: Питер, 2000. – 315 с.
8. Романов, Д. А. Маркетинг / Д.А. Романов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА , 1996. – 264 с.
9. Матюнин, Л.Е. Управление развитием рынком туристических услуг / Л.Е. Матюнин. – М.: «ИНФРА-М», 1999. – 254 с.
10. Блэкуэлл, Д., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей / Д. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел – СПб.: Питер, 2002. - 412 с.
11. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, У. Аренс. – Тольятти: Довгань2005. – 231 с.
12. МакДональд, М. Стратегическое планирование менеджмента: Пер. с англ./ М. МакДональд. – СПб.: Питер, 2000. – 345 с.
13. Котлер, Ф., Буэн, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер. – М.: Международный институт рекламы, 2002. – 241 с.
14. Бернет, Дж. Мини отеле. Зарождение традиций / Дж. Бернет, С. Мориарти – СПб: Питер, 2001
15. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3-е издание. / П. Дойль. – СПб: Питер, 2003. – 317 с.
16. Иванченко, Н. В. Экономика гостеприимства / М.: Международный институт рекламы, 2007. – 319 с.
17. Филипповский, Е.Е., Шмарова, К., Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е. Филипповский. – М.: РИП – холдинг, 2003. – 258 с.
18. Чудновский, А.Н. Менеджмент в туризме и в гостиничном хозяйстве на 100% / А.Н. Чудновский. – М.: Альпина Бизнес Букс,...