разработка рекомендаций по совершенствованию технологии и организации обслуживания потребителей в ОАО Авиационная Авикомпания Трансаэро

Введение……………………………………………………………………..3
Теоретическая часть
1.1. Авиаперевозки как элемент туристского продукта………………..5
1.2. Технология обслуживания авиапассажиров………………………11
1.3. Совершенствование технологии и организации обслуживания…30
Аналитическая часть
2.1. Анализ рынка авиаперевозчиков……………………………………..37
2.2. Характеристика ОАО «Авиакомпании «ТРАНСАЭРО»..............…..40
2.3. Сравнительный анализ конкурентов……………………………….…43
2.4. Анализ потребителей…………………………………………….…….55
2.5. Анализ удовлетворенности потребителей (пассажиров)
существующей технологией обслуживания……………………………….60
2.6. Выводы по аналитической части………………………………………64
Методическая часть
3.1. Разработка методических рекомендаций……………………...........66
3.2. Разработка практических рекомендаций……………………………76
3.3. Ожидаемые результаты……………………………………………….84
Заключение.
Библиографический список.
Приложения.

Российский авиатранспортный рынок один из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка. В 2011-2012 годах в гражданской авиации России продолжился рост основных производственных показателей. Пассажирооборот увеличился на 13,4% и достиг значения в 166,7 млрд. пасс. км., превысив наилучший за всю новую историю показатель (159,5 млрд. пасс.км в 1990г.).
Авиаперевозки - самый быстрый вид транспорта и на сегодняшний день пользуется большим спросом, в особенности при переездах на дальние расстояния. Спрос на авиаперевозки также связан с расширением географии путешествий и стремлением к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты.
Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом состоит из ряда составляющих: безопасности полетов, выполнение требований государственных и авиационных органов к перевозке, обеспечение гарантий качественного обслуживания.
Известно, что воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.
Поэтому разработка рекомендаций по совершенствованию технологии и организации обслуживания потребителей авиаперевозок актуальна и является целью дипломного проекта.
Факторы, влияющие на уровень обслуживания путешественников, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.
В работе мы более подробно их рассмотрим. Обслуживание потребителей, в нашем случае авиапассажиров, производится в офисе авиакомпании, в аэропорту и на борту воздушного судна. Большинство представленных составляющих относятся к организации обслуживания именно на борту ВС, как одной из самых значительных в...

Гражданская авиация России ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос в авиакомпании о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.
Современный маркетинг сосредоточен в основном на комплексе маркетинговых мер, развивающем продажи и привлекающем новых потребителей, однако, одной из важнейших задач авиакомпании является сохранение и удержание имеющихся потребителей. И лучший подход к сохранению потребителя - доставить ему наибольшее удовлетворение перелетом.
Результатами проведенных анализов подтверждается, что современный высокоорганизованный сервис - необходимое условие повышения качества работы авиакомпании, и обслуживание пассажиров является определяющим фактором ее конкурентоспособности.
В ходе дипломной работы была выявлена необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, что может обеспечиваться непрерывным повышением качества услуг и постоянным совершенствованием процессов обслуживания.
Было определено, что для решения задачи совершенствования технологии и организации обслуживания необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий.
Проведя сравнительный анализ конкурентов, исследовав отчетности авиакомпании и изучив статистические данные, были выделены минусы и плюсы в существующей технологии и организации обслуживания потребителей.
В работе представлены общие принципы совершенствования организации обслуживания потребителей, проведено деление рынка на сегменты, что позволило выделить категории пассажиров и целенаправленно с ними работать.
Разработана программа совершенствования технологии и организации обслуживания потребителей, в которой содержатся необходимые поправки, изменения в организации работы авиакомпании на разных этапах перевозочного процесса.
Обоснована необходимость в улучшении организации работы системы управления качеством...