Совершенствование организации службы приема и размещения на примере конкретной гостиницы

В соответствие с "Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Тема данной курсовой работы посвящена такой службе гостиницы, как СПиР (служба приема и размещения гостей). Специфика и все тонкости работы этой службы, ее проблемы и пути совершенствования будут исследованы на примере СПиР московской гостиницы "7 этаж".
Актуальность темы курсовой работы заключается в потребности повышения качества и скорости гостиничных услуг, процесс предоставления которых начинается именно со службы приема и размещения. И, что самое главное, впечатление о гостинице в целом также начинается именно со СПиР. Именно поэтому высокий уровень качества гостиничных услуг, профессиональные и моральные навыки и выполнение основных стандартов является ключевым в работе этой службы.
Служба приема и размещения - нервный центр гостиницы, через который проходят почти все операции, направленные на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыхе и развлечениях. Основные цели и стратегии данной службы гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям наивысшего качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Целью курсовой работы является анализ и рассмотрение работы и функционирования службы приема и размещения на примере конкретной гостиницы; разработка рекомендаций по совершенствованию работы данной службы.
Объект исследования - гостиница "7 этаж" г. Москвы.
Предмет исследования - деятельность службы приема и размещения гостиницы "7 этаж" г. Москвы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Провести характеристику службы приема и размещения гостиницы.
2. Рассмотреть технологию обслуживания гостей службой приема и размещения.
3. Провести анализ...

Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше всего взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию о гостинице, бронируют места (при условии отсутствия службы бронирования как отдельного структурного звена). Обеспечивается поселение, оплата услуг, услуги во время пребывания в гостинице. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов (бронирование, обслуживание номерного фонда, общественного питания), анализирует заполненность номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг гостиницы, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей, и др. Службу приема и размещения возглавляет главный администратор (менеджер службы приема и размещения). Ему подчинены дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения.
В нашей работе мы исследовали деятельность службы приема и размещения гостиницы "7 этаж" г. Москвы. Гостиничный комплекс "7 этаж" 4* - это бизнес-отель и развлекательный комплекс, расположенный на берегу Москвы-реки в экологически чистом районе Воробьевы горы, рядом с МГУ им. Ломоносова и спортивным комплексом "Лужники".
СПиР гостиницы "7 этаж" занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей и их регистрацией и размещением, предоставлением дополнительных услуг, а также выездом клиентов.
Задачей СПиР является концентрация всего процесса обслуживания гостя в едином центре.
Основной целью СПиР является предоставление гостю высокого качества услуг и содействия увеличения проценту загруженности гостиницы.
СПиР включает работников нескольких должностей: дежурный администратор; кассир; портье; телефонный оператор; агент по бронированию мест в гостинице; портье по выдаче ключей; консьерж.
К основным функциям службы приема и обслуживания принадлежат:
1. Бронирование номеров.
2....