Маркетинг в сфере услуг

Активное развитие сферы услуг стал важной характеристикой прошлого века. В среднем около 70% ВВП развитых стран производится в секторе услуг, причем темпы роста этого сектора (16% в год) намного выше темпов роста сферы торговли (лишь 7%).
Несмотря на усиленное внимание экономической науки к сфере услуг, до сих пор нет единого мнения относительно определения маркетинга услуг. Маркетинг - это концепция производства, в основе которой лежит ориентация производителя товара на потребности пользователя. Цель маркетинга - обеспечение стабильного дохода и развития бизнеса - может быть достигнута с помощью системы прикладных знаний, которые формализуют поступательный процесс взаимодействия производителя товара и покупателя. В этой системе имеют большое значение такие процессы, как обмен информацией между производителем и потребителем, оценка макро- и микросреды, в которой действует фирма, оценка возможностей самой фирмы.
Автор многих книг по маркетингу туризма X. Ворачек (США) утверждает, что завершенной теории маркетинга услуг сегодня пока не существует и, возможно, она не будет создана. Речь идет скорее о ряде теоретических положений, которые освещает маркетинг услуг в разных аспектах.
Часть экономистов придерживается мнения, что маркетинг услуг не должен чем-либо отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Они утверждают, что между товарами и услугами нет такой большой разницы, чтобы учитывать ее при разработке и проведении маркетинговых мероприятий. Так, голландский ученый М. Кляйнальтенкамп считает, что распределение маркетинга вещей и маркетинга услуг нецелесообразно по следующим причинам:
- различение проводится по исключительно спорному критерию (материальность продукции);
- большая часть сбытовых процессов, реализуемых на практике, заранее сориентирована на услуги или характеризуется "типичными" признаками маркетинга услуг, что выражается, например, в сбыте намеченных для продажи и разработанных согласно потребительским предпочтениям...

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым услуги доходятся до клиентов. Этот процесс призван помочь другим оценить услуги, предоставляемые компанией. Главной целью маркетинга услуг является помощь клиенту выгодно оценить организацию и ее услуги и сделать правильный выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок, польза для клиентов, продвижения услуг.
Специфика маркетинга услуг определяется особенностями как рынка услуг, так и самих услуг. Важно четко определить свои позиции на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продажи.
На сегодня в определениях услуги и ее свойств нет единства. Одной из основных причин этого является то, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто почти каждое приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами. Следующая причина заключается в том, что официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика. Третьей причиной сложности поиска определения "услуги" является то, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.