Управление процессом сервисного обслуживания конечных потребителей предприятия

Зарубежная практика управления предприятиями, достигшими значительных успехов в бизнесе, среди множества применяемых методов менеджмента использует организацию сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания.
Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.
Теоретической и методической базой исследования послужили многочисленные труды посвященные вопросам организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования отечественных и зарубежных авторов: Карнаухова Г.А., Лойко О.В., Хаксевер О.Т., Романович Е.В., Повориной О.И., Вапнярской А.Г.и других.
Объект исследования – ООО «Торговый дом «На немиге».
Предмет исследования – организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «Торговый дом «На немиге».
Целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг в ООО «Торговый дом «На немиге».
Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»;
- изучить особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии;
- рассмотреть методику организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «Торговый дом «На немиге»;
- дать оценку экономической эффективности предприятия;
-проанализировать внешние и внутренние факторы, влияющие на сервисное...

Таким образом, на основании проведенного теоретического исследования и анализа деятельности ООО «Торговый дом «На Немиге» были сделаны следующие выводы и внесены предложения.
Сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.
К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.
Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара.
Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать это весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть сил и средств на его обеспечение. Ведь сервис при умелой организации способен стать важной (а порой и решающей!) статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники.
В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.
Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения...