Сервисное обслуживание

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных покупателей и может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. Поэтому фирмы рассматривают сервис не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Сервисное обслуживание потребителей товара – это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара.
Существует несколько видов сервисного обслуживания, классификация которых приведена в следующей таблице:
Предпродажный сервис (сервис удовлетворения потребительского спроса), заключается в том, что фирма-производитель изучает требования потенциальных покупателей к предлагаемому товару во всех его аспектах. К предпродажному сервису относятся:
 консультирование покупателей;
 определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации;
 обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией.
Предпродажный сервис всегда является бесплатным. Основное его назначение – минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.
Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияет на доставку товаров потребителям. В это...

ВВЕДЕНИЕ

Немыслимо рассчитывать на успех в продаже товара, если организация не обслуживает его после реализации. Сервисное обслуживание представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него.
Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «партнерство».
Оказание сервиса для клиентов является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. В отсутствии сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателями. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.
Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании – удовлетворение ожидания клиентов относительного качества обслуживания. Поэтому целью моей работы является определение основных требований к высококачественному сервису.
Задачи исследования заключаются в следующем:
 изучить природу сервисного обслуживания;
 изучить основные принципы, влияющие на качество сервисного обслуживания;
 определить основные требования к высококачественному сервису;
 оценить организацию сервисного обслуживания компании «Тойота Центр Казань»;
 разработать программу совершенствования сервисного обслуживания «Тойота Центр Казань».
Объектом курсовой работы является...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течении всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиции потребителя в силу следующих обстоятельств:
Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.
Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.
В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.
В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-изготовителя.
Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно-техническим товарам, с приобретением которых у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание.
Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. Таким образом, в условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.