Удовлетворенность персонала

Одним из важнейших направлений стратегического развития современного клиент-ориентированного предприятия является совершенствование процесса управления персоналом, поскольку конкурентоспособный персонал является залогом эффективности предприятия. Современная ситуация приводит к изменению методов работы, требует новых форм организации и управления персоналом, направленные на повышение эффективности его использования.
Уровень работы с персоналом на многих предприятиях не соответствует сегодня в России мировым стандартам. В практику кадровых служб недостаточно внедряются научные методы оценки, размещения и подготовки кадров с использованием результатов социологических и психологических исследований. Знания и умения в области работы с персоналом, как правило, отсутствуют у большинства руководителей, что снижает в целом эффективность управления.
Итак, чтобы предприятие было эффективным и конкурентоспособным, готовым к саморазвитию и оптимальной адаптации к внешним рыночным условиям, которые постоянно меняются, способным удовлетворять растущие потребности клиентов, необходимо серьезное внимание уделять именно совершенствованию управления персоналом с использованием современных методов и технологий. Одним из способов совершенствования управления персоналом этих предприятий является создание корпоративного бренда предприятия как работодателя.
Целью курсовой работы является изучение особенностей управления персоналом на предприятиях для достижения удовлетворенности персонала с целью лучшего удовлетворения запросов клиентов. Согласно цели в работе поставлены следующие задачи:
– рассмотреть место удовлетворенности персонала в удовлетворении клиентов;

1. Удовлетворенность персонала – основа эффективной деятельности организации

1.1. Место персонала в удовлетворении потребностей клиентов

Учитывая все особенности сферы услуг, поставщик услуг должен уделять первоочередное внимание эффективному взаимодействию с потребителями, чтобы создать наивысшую ценность во время предоставления услуги.
До недавнего времени организации сферы услуг не уделяли достойного внимания использованию маркетинга. Однако сегодня это стало актуальным.
Ныне преуспевающие фирмы сферы услуг хорошо понимают цепочку «услуга-прибыль», которая связывает прибыль компании с удовлетворением своего персонала и клиентов. Эта цепочка состоит из 5 звеньев:
1. Разумная прибыль от услуги и ее рост.
2. Удовлетворенные и верные покупатели.
3. Увеличение ценности услуги.
4. Удовлетворенность и высокая производительность труда служащих.
5. Внутреннее качество обслуживания.
Таким образом, достижение высоких показателей прибыли и роста начинается с заботы о тех, кто заботится о показателях.
Маркетинг услуг требует проведения не только внешнего маркетинга, но и внутреннего и двустороннего маркетинга (рис. 1.1).
Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать и побуждать служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя. Внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему (т.е. нет смысла рекламировать превосходное качество услуги до тех пор, пока персонал не сможет его обеспечить).


















Рис. 1.1. Три типа маркетинга в сфере услуг

Двусторонний маркетинг обозначает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет большое значение для удовлетворительной передачи услуги....

Управление персоналом является сложным и составным компонентом управления организацией. Сложным оно потому, что люди по своему характеру отличаются от других ресурсов и требуют особых подходов и методов управления. Специфика человеческих ресурсов выражается в том, что, во-первых, люди наделены интеллектом, их реакция на управление является эмоциональной, продуманной, а не механической, а это значит, что процесс взаимоотношений является двусторонним. Во-вторых, люди постоянно совершенствуются и развиваются. В-третьих, отношения основываются на долгосрочной основе, поскольку трудовая жизнь человека может продолжаться в течение 30-50 лет, и последнее, люди приходят в организацию осознанно, с определенными целями и мотивами.
Это многогранный и исключительно сложный процесс, который характеризуется своими специфическими особенностями и закономерности. Управлению персонала свойственна системность и завершенность на основе комплексного решения проблем, их воспроизводства. Системный подход предполагает учет взаимосвязей между отдельными аспектами проблемы для достижения конечных целей, определение путей их решения, создание соответствующего механизма управления, что обеспечивает комплексное планирование и организацию системы.
Главным элементом любой системы управления в современных условиях на разных типах предприятий, в том числе и на предприятиях пищевой промышленности, есть кадры, которые в одно и то же время могут быть как объектом, так и субъектом управления. Работники предприятия (организации) выступают объектом, потому что они являются продуктивными силой, главной составляющей любого производственного процесса.