Исследования повединя потребителей при организации обслуживания в гостинице

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ
1.1. Изучение поведения потребителя услуг в различных моделях. Характеристика факторов, влияющих на поведение потребителей


В основе теорий «поведения потребителей» лежит ряд фундаментальных научных дисциплин (социология, психология и социальная психология, общая экономическая теория, антропология, социальная история и история культуры) и прикладных дисциплин (маркетинг и менеджмент). Гостиничные услуги - это результат взаимодействия гостиничного комплекса и клиента, а также собственной деятельности обслуживающего персонала по удовлетворению потребностей клиентов. Гостиничные услуги формируются в ходе обслуживания при тесном взаимодействии гостиничного комплекса его клиентов. Процессы предоставления и потребления услуг протекают одновременно с момента въезда в гостиничный комплекс и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала, при этом клиент сам становится частью системы распределения. Главным отличием гостиничных услуг является невозможность их сохранения и накопления. Неспособность к хранению гостиничных услуг приводит к необходимости принимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди них: - установление дифференцированных цен; - применение скидок; - увеличение скорости обслуживания; - совмещение функций персонала. Маркетинговые службы гостиничных комплексов на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды роста и падения спроса под влиянием различных факторов (сезона, дня недели, календаря событий, времени отпусков и каникул и т.п.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для проживания в периоды спада спроса. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере...

Актуальность темы исследования. Исследование потребителей, их вкусов и пожеланий, их ожиданий от приобретения услуг является непременным условием поддержания конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий. Гостинице необходимо анализировать поведение своих клиентов, выявлять их типичные характеристики, определять частоту покупки услуг, а также, какую сумму они тратят на приобретение услуги и в какое время ее приобретают. Основным источником информации о потребителях являются сами потребители. Поэтому гостиничному предприятию необходимо постоянно поддерживать контакт с потребителями (беседы, личные контакты, опросы), тем более что вкусы, пожелания, мотивы обращения и ожидания достаточно быстро меняются. Предмет исследования в работе: специфика поведения потребителей гостиничных услуг. Объект исследования: гостиница Максима Ирбис. Цель работы: исследование специфики поведения потребителей при организации обслуживания в гостинице и разработка предложений по совершенствованию работы с потребителями гостиничных услуг.

На основе проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
- Основной деятельностью гостиницы является предоставление гостиничных услуг. Гостиничные услуги (услуги) - действия (операции) отеля по размещению потребителя в объекте размещения, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием, которая включает в себя основные и дополнительные услуги, которые предоставляются потребителю при временном размещении и временном проживании в объекте размещения.
- Готельный бизнес ощущает на себе изменения, которые происходят в других сферах и должен понимать эти изменения и их тенденции. Например, появление мобильных телефонов изменяет потребность в телефонизации гостиниц и в применении новых конструкционных технологий при строительстве гостиниц. Появление ноутбуков резко уменьшила потребность в компьютерах в гостиничных бизнес-центрах.
- Если гостиничный комплекс заинтересован в удержании клиентов и не желает, чтобы операции имели лишь разовый характер, при разработке своего предложения он должен учитывать стремление реальных и потенциальных клиентов. Соответственно, нужно знать о потребности всего рынка гостиничных услуг и как различаются предпочтения подгрупп (сегментов) потребителей.
- Для эффективной организации маркетинговой деятельно¬сти необходимо учитывать не только почему (мотивы), но и как (процесс покупки) потребитель принимает решение в от¬ношении гостиничного продукта. Принципиально важным моментом исследований данного процесса является маркетин¬говое понимание сущности покупки.
При разработке системы стандартов и конкретных планов деятельности предприятий индустрии гостеприимства и туризма необходимо учитывать ряд специфических факторов, присущих только этой отрасли сферы услуг, а именно: • потребности и пожелания потребителей всегда идут впереди соображения экономической эффективности работы предприятия; • календарное планирование работ зависит в основном от колебаний спроса потребителей;...