Оценка качества услуг частного медицинского центра

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1. Понятие и сущность качества услуг


С производителями услуг мы встречаемся каждый день, а точнее на каждом шагу: авиаперевозки, банковские услуги, парки аттракционов, гостиницы, парикмахерские, страховые компании, телефонная связь, кинотеатры, рестораны и многое другое. Предприятия, предоставляющие услуги отличаются большим разнообразием, но отличаются от поставщиков товаров своим целевым рынком, формой организации торговли и способом поддержания конкурентоспособности.
Развитие менеджмента сферы услуг насчитывает почти 40 лет. Ключевыми всегда были три вопроса: во-первых, определение понятия "услуга", во-вторых, описание присущих услугам характеристик и наконец – выявление различий в деятельности промышленных и сервисных предприятий. Наибольший вклад в изучение этих вопросов сделали представители так называемых Северной, Английской и Американской школ сервисного менеджмента. В середине 80-х годов ХХ ст. сформировалось общепринятое ныне в мире положение: предоставление услуг отличается от производства товаров. В связи с этим, развитие получили два направления: с одной стороны – адаптация "традиционных" методов управления с учетом особенностей услуг и с другой – разработка специфических методов управления [4,c. 74].
Понятие "услуга" насчитывает десятки трактовок. Наибольший обзор существующих подходов к определению этого понятия представлено в работах А. Решетняк, В. Гордина и М. Сущинский (табл. 1.1).
Следовательно, существует немало определений понятия "услуги". Анализируя их можно выделить два подхода к определению услуги: 1) "услуга" как действие, приносящее пользу, помощь другому, 2) "услуга" как продукт (результат) деятельности фирме.

Проблема качества так же стара, как и само человечество. Во все времена люди стремились обеспечить высокое качество, особенно в тех случаях, когда нужно было гарантировать безопасность использования продукции, сохранения здоровья человека, окружающей среды и т.д. В современных условиях использование сложной военной и космической техники, атомных электростанций, ухудшение экологии, обострение проблемы безопасности человека тема качества стала особенно актуальной.
Есть и другие факторы, которые актуализируют необходимость усиления внимания к проблеме обеспечения высокого качества услуг. Насыщенность рынков разнообразной продукцией и услугами способствовала тому, что потребитель получил возможность выбора. Если раньше он качества желал, то теперь он ее требует. Это привело к тому, что обеспечение высокого качества обслуживания превратилось в магистральное направление социально-экономического развития большинства стран мира. Все это актуально и для РФ. Ее стремление интегрироваться в европейские и мировые экономические структуры требует усвоения новых правил поведения, которые диктует рыночная экономика. В современных условиях выживает и организация, которая имеет новейшие технологии, высокое качество продукции, низкие цены и высокие ориентиры относительно самого требовательного потребителя. Именно потребитель сегодня определяет уровень требований к качеству обслуживания[15].
Цель курсовой работы – применение методов маркетинговых исследований для решения практических маркетинговых проблем. Данная цель достигается на примере измерения уровня качества медицинских услуг в МЦ «Пульс».

В ходе проведенного исследования следует сделать следующий вывод:
Современный экономический словарь трактует услуги как "виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, именно предоставление услуг создает желаемый результат ". В такой трактовке значение понятия "услуга" близко понятию "обслуживание". В данном пособии используются оба подхода к этому понятию.
SERVQUAL – акроним, от англ. service – услуга, обслуживание, сервис и quality – качество. В разработках Вэлари Зейтамл, А. Паразьюрамана и Леонарда Берри: методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг. Термин также используется в более узком смысле – для обозначения методики измерения качества услуг.
Методика измерения качества услуг SERVQUAL основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг.
Объектом маркетингового исследования является медицинский центр «Пульс».
Предметом исследования является качество предоставления услуг на данном предприятии.
Медицинский центр «Пульс» - это современный медицинский центр (лицензия Минздрава АВ № 431515 - на одиннадцать специальностей медицинской практики), в котором каждый пациент получит качественную и доступную медицинскую помощь. Предприятие ориентируется на внимательное отношение к пациентам и опыт врачей, прошедших многолетнюю школу работы в лечебных учреждениях страны.
В центре работают около ста человек; объём предоставляемых услуг приблизительно 50 млн. руб. в год; рентабельность предприятия достигает от 10 до 15%.
Экономические показатели за 2009-2011 год свидетельствуют об эффективной деятельности предприятия.