Управление конфликтами в организации

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1. Описание предприятия

Отдел гарантийного обслуживания строительной компании ООО «Монолитпромстрой».
Отдел занимается устранением замечаний инвесторов по установленным окнам и балконам.
Отдел работает для достижения следующей цели: устранение последствий некачественного монтажа окон ПВХ и алюминиевых лоджий, выполняя следующие задачи:
1. Прием телефонных заявок от инвесторов;
2. Работа с письменными жалобами инвесторов, приходящих с претензионного отдела
3. Заказ необходимых для устранения замечаний строительных материалов
4. Выполнение монтажных работ по устранению замечаний
5. Сдача ежемесячного отчёта по устранённым замечаниям в претензионный отдел

Организационная схема отдела гарантийного обслуживания выглядит следующим образом:
Схема 1.

Из схемы видно, что руководитель ведет деятельность всего отдела и ему подчиняется диспетчер и прораб, который, в свою очередь, контролирует монтажников.
Отдел гарантийного обслуживания постоянно взаимодействует с внешней средой. На нее оказывают влияние такие факторы, как:
– экономическое состояние строительной компании ООО «Монолитпромстрой»;
– отношение отдела с инвесторами;
– отношение отдела с претензионным отделом;
- отношение с цехом;
- отношение со складом.


2. Характеристика сотрудников

В целях эффективного управления процессом формирования и использования сотрудников в отделе применяется классификация работников по следующим признакам:

– по должностям и профессиям;

– по полу и возрасту;

– по стажу работы;
...
3. Разрешение конфликтных ситуаций.

В отделе гарантийного обслуживания ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Инвестора, в основном, не довольны качеством монтажа, и не возможностью быстрого устранения их замечаний отделом гарантийного обслуживания.
Конфликты проявляются как столкновения между:
– инвесторами и сотрудниками отдела гарантийного обслуживания;
–...

Актуальность данной темы выражается в следующем:
Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.
Целью данной работы является раскрыть сущность организационных конфликтов, выполняя следующие задачи:

1. Дать понятие организационного конфликта, рассмотреть классификацию организационных конфликтов, а так же причины их возникновения;
2. Рассмотреть последствия организационных конфликтов, определить психологические типы конфликтов;
3. Рассмотреть поведение людей в конфликтных ситуациях, происходящих в организации;
4. Определить какие последствия в организации несут за собой неразрешённые проблемы;
5. Рассмотреть управление организационными конфликтами на примере отдела гарантийного обслуживания ООО «Монолитпромстрой».

1. Конфликт – это наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликт предполагает наличие источников и определяется объективными и субъективными причинами. Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру, состоящую из субъекта и предмета конфликта. Многочисленность типологий конфликта отражает тот реальный факт, что возникающие в обществе конфликтные ситуации чрезвычайно разнообразны, хотя в своей динамике раскрывают единые закономерности.
2. Организационные конфликты являются особым типом социальных конфликтов, которые вызываются специфическими свойствами организации, ее структурными особенностями и взаимодействием с другими организациями. Четкой границы между организационными конфликтами и социальными как таковыми не существует. В организации возникают и социально-психологические, а также национально-этнические конфликты. Но основную роль все же играют организационные конфликты. К ним относятся: конфликт целеполагания.
3. Организационные конфликты классифицируются: по значению для организации на конструктивные и деструктивные; по направлению конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешенные; конфликты бывают острыми и скрытыми; по характеру объективности либо субъективности причин конфликта можно подразделить соответственно на объективные и субъективные; конфликты различаются и по сфере их разрешения – деловой или личностно-эмоциональной.
4. У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.
5. Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции — как позитивные, так и негативные.
6. В зависимости от того, как воспринимают ситуацию участники конфликта, конфликт...