Методы сервисной деятельности

Актуальность темы обусловлена тем, что сервисная деятельность на-прямую связана с удовлетворением многообразных потребностей людей и общества в целом. Она способна удовлетворить огромное количество че-ловеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологи-ческих) и заканчивая более сложными: духовными, познавательными, раз-вивающими потребностями.
В настоящее время сервисная деятельность имеет гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, благодаря чему может изменять их в нужном для себя направлении. Всякая организация, которая предоставляет услуги, должна знать, как управлять такими особенны-ми характеристиками потребностей, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменение качества.
Основной проблемой служит возможное отклонение ожидания кли-ента от фактического восприятия полученной услуги. Решение такой про-блемы для многих организаций в сфере услуг является довольно сложным делом. Это обусловлено тем, что всегда в потреблении услуг будут присутствовать элементы осознанного покупательского риска, поэтому управление в сервисной организации должно быть ориентировано на уменьшение такого риска.
В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социаль-ные функции. Она, по сути, является опосредующим механизмом перерас-пределения материальных и духовных благ между важнейшими областями социальной практики.
Цель моей работы состоит в том, чтобы рассмотреть разновидности и особенности методов сервисной деятельности.
В работе поставлены и решены следующие задачи:
1. Определены сущность и цели сервисной деятельности.
2. Определена основа выбора метода сервисной деятельности – сер-вис-системная матрица.
3. Рассмотрены основные методы сервисной деятельности, включая контактные и бесконтактные методы.
Объектом исследования является сервисная деятельность, предметом – методы, используемые в сервисной деятельности организаций.

В заключение можно сделать следующие выводы. Сервис в совре-менном понимании – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, связанный с предоставлением особой продук-ции – услуг, удовлетворяющих общие и индивидуализированные запросы людей, служащий мощным фактором генерализации и реализации челове-ческих потребностей всех уровней. В сфере услуг труд не материализиру-ется в вещах, однако сервисная деятельность играет определённую роль в материальном жизнеобеспечении людей, реализации их социально-культурных и духовных потребностей.
При всем многообразии предоставляемых услуг существует три ос-новных метода предоставления услуг: метод поточной линии, метод само-обслуживания, метод индивидуального подхода. При этом метод поточной линии и метод индивидуального подхода рассматриваются в рамках мето-да обслуживания клиента специалистом по сервису, а метод самообслужи-вания не предполагает прямого взаимодействия клиента со специалистом по сервису. Исторически методы предоставления услуг возникли как стра-тегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благо-состояния: индивидуально-ориентированный сервис – как элитная модель сервиса. Разновидность индивидуального подхода (в торговле) – «сервис прилавка», предназначен для среднего класса, а метод самообслуживания – как сервис малообеспеченных потребителей, приобретающих товар в де-шёвых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.
Производство и потребление услуг в большинстве случаев происхо-дит путём непосредственных контактов между обслуживающим персона-лом и клиентами (заказчиками, покупателями). Однако в настоящее время существуют и постоянно развиваются и бесконтактные методы сервисного обслуживания, основанные на использовании Интернет-ресурсов и пла-стиковых карт.