Совершенствование качества обслуживания покупателей в цветочном магазине "Лилия"

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позво-ляющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис предполагает предложение до- и послепродажных услуг (установку оборудования, бесплатную доставку товара, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопут-ствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов. Объем услуг, ограничиваемый базовым уровнем обслуживания, определяется с помощью тщательного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к об-служиванию предъявляются все более взыскательные требования потребителей [14;c.24].
Качество обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания. Качество обслуживания напрямую зависит от ожиданий потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, становятся все более высокими и взыскательными. В условиях сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания безошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей и получает развитие в форме совершенного заказа. Достижение уровня удовлетворения совершенного заказа для предприятия означает предоставление потребителям такого базового уровня обслуживания, которого сложно достичь конкурентам [1].
Поэтому, была разработана инновационная электронная система (ИЭС) оценки качества обслуживания покупателей, позволяющая самому покупателю непосредственно оценить качество работы розничного предприятия. Система состоит из терминалов голосования, размещаемых в прикассовых узлах и сис-темы сбора и визуализации данных.
Соответственно рентабельность продаж предприятия возросла в 2012 г. на 4,7% по сравнению с прошлым годом. Чистая прибыль рассматриваемого пред-приятия составила,...

В настоящее время задача розничной торговли - не только доводить това-ры до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания. Проблема качества обслуживания потребителей постоянно волнует и покупате-лей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние лю-дей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно жела-ние покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется обслуживанию клиентов, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия.
Обслуживание клиентов включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качест-во торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, усло-виях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культу-ре обслуживания.
До последнего времени существенное отличие российского розничного бизнеса от зарубежного состояло в его крайней ненасыщенности. По мнению западных экспертов, в отечественной торговле при относительно низком уров-не конкуренции еще не сформировалась ориентация на покупателя, а торговые предприятия осваивают экстенсивные методы работы. Они идут по пути интен-сификации коммерческих усилий, распространяя информацию среди большего числа потенциальных клиентов, вкладывая значительные суммы на рекламу в СМИ для привлечения новых покупателей, при этом качество обслуживания не...

В первой главе дипломного проекта было рассмотрено понятие «качество обслуживании покупателей». Процесс обслуживания представляет собой взаи-модействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспе-чение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование про-цесса продажи товаров.
Качество обслуживания покупателей определяет конкурентоспособность предприятий розничной торговли на рынке.
Сегодня наиболее острые проблемы обслуживания покупателей в роз-ничной торговле: недостаточный ассортимент товаров, неудобный торговый зал, плохая выкладка товаров, долгое ожидание обслуживания, очереди.
В первой главе дипломного проекта были рассмотрены основные показа-тели качества обслуживания покупателей на торговых предприятиях: устойчи-вость и широта ассортимента, завершенность покупки, время затраченное на покупку, мнение покупателей об обслуживании и т.п.
Были изучены пути повышения качества обслуживания покупателей в розничной торговле: отслеживание индекса удовлетворенности покупателей, повышение лояльности персонала на предприятии, использование стандартов обслуживания клиентов, повышение мотивации сотрудников, создание обрат-ной связи между покупателями и сотрудниками предприятия, контроль за каче-ством обслуживания покупателей, повышение квалификации персонала и т.п.
Сегодня российские цветочные магазины, салоны, павильоны стремятся предоставить клиентам разнообразные услуги, для повышения качества обслу-живания – доставку цветов, оформление букетов заказ цветов по Интернету, широко распространено корпоративное обслуживание организаций, продажа сопутствующих товаров, оформление цветами праздничных мероприятий и многое-многое другое. Таким образом, в настоящее время, торговые предпри-ятия в цветочного бизнеса внедряют разнообразные услуги, стремясь повысить качество обслуживания клиентов и повышая свою конкурентоспособность.
Проанализировав качество обслуживания покупателей в ООО «Лилия», мы пришли к следующим выводам:
- все...