Повышение конкурентоспособности организации медиаиндустрии на основе концепции маркетинга отношений

Изменения, произошедшие в экономике за последние десятилетия -усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост затрат на хранение и транспортировку продукции - заставляют организации искать новые способы увеличения конкурентного преимущества на рынке. Обостряющаяся борьба между производственными, торговыми и сервисными организациями, привела к необходимости поиска новых методов работы, изменения структур организаций, изыскания внутренних ресурсов повышения конкурентоспособности. Многие рынки товаров и услуг близки к насыщению и темпы роста продаж на них снижаются. В России рынки печатной продукции переживают фазу роста, а на отдельных его сегментах уже начинается процесс замедления роста. Именно поэтому организации стараются всеми способами привлекать новыхклиентов и сохранять имеющихся, устанавливая долгосрочные, стабильные взаимоотношения с ними.
Если раньше рост доли организации на рынке был возможен за счет привлечения новых клиентов - путем рекламы, ценовых стимулов, создания положительного имиджа марки и брэнда, то сейчас эти инструменты не являются столь эффективными. И не происходит той отдачи на каждый вложенный рубль, какая была ранее. Показатели откликов на рекламные сообщения составляют несколько процентов и продолжают снижаться.
Организациям для роста требуется новый подход к работе, поскольку за счет новых клиентов уже не возможно увеличивать свою долю на рынке. Необходимо пересмотреть работу организации от пути активного привлечения новых клиентов к сохранению имеющихся и повышению их прибыльности и ценности для организации. А этого невозможно добиться, если не уменьшить отток клиентов и не повысить их лояльность организации. Кроме того, следует обратить внимание на отток клиентов конкурентов, поскольку это может быть существенным ресурсом, в борьбе за рыночные позиции.
Другой главной тенденцией является то, что товары и услуги становятся все более персонифицированными. Организации предлагают новые продукты для все более узкого...

Управление взаимоотношениями с клиентами - это стратегия привлечения новых и управления существующими клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе, которая предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания клиентов. Мы определяем стратегию УВК как сплав технологий, стратегии и процессов преобразований организации, приводящий к долгосрочному и взаимовыгодному сотрудничеству с ее клиентами, поставщиками и клиентами.
Основные элементы стратегии УВК:
• стратегические (УВК стратегия) - видение будущего с точки зрения стратегического развития вида деятельности и конкретного бизнеса, определение параметров, ожидаемых от внедрения стратегии, изменение в философии деятельности организации;
• функциональные (бизнес-процессы) - основные процессы внутри организации, связанные с осуществлением ею деятельности: продажи, маркетинг, сервис и т.п.;
• технологические (CRM технология) - выбор программного обеспечения CRM-системы, организации-интегратора, описание изменений основных бизнес-процессов, функциональных обязанностей каждого сотрудника организации;
Основной целью внедрения стратегии УВК в организации является достижение идеального равновесия, когда клиент держится за организацию (он ею доволен), а организация держится за клиента (он приносит ей деньги). Взаимоотношения между клиентами и организацией должны строиться навзаимовыгодной основе. Только тогда этот процесс будет эффективным и долгосрочным.
В современных условиях организациям стратегически важно не только увеличивать свою рыночную долю за счет новых клиентов и роста рынка в целом, но и уметь сохранять имеющихся клиентов и пытаться увеличить объемы продаж именно им, поскольку на современных рынках с высокой конкуренцией рост возможен не только экстенсивно - за счет привлечения новых клиентов, но и за счет перехода клиентов организаций-конкурентов и...