Применение методов диагностики организации, изученных на тренинге

Содержание работы: диагностика организационных проблем организации с помощью методов организационной диагностики, которые будут изучены на тренингах.
Цель работы: тренировка применения методов диагностики, которые пригодятся при работе с клиентами.
Объект диагностики: Компания ЗАО «Ново Трейд».
Практическая диагностика организационных проблем производилась на базе Компании ЗАО «Ново Трейд».
Компания ЗАО «Ново Трейд» работает 10 лет на рынке.
Основной вид деятельности - транспортные перевозки.
В ЗАО «Ново Трейд» часто поступают жалобы заказчиков на водителей:
• водитель грубо обращался с заказчиком,
• водитель доставил товар значительно позже назначенного срока и др.
Таким образом, целью данного исследования можно определить пути и способы решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ново Трейд».
Приведем пример
Заказ, доставленный клиенту, не был полностью сформированный и требования заказчика не были выполнены. Заказчик вступил в конфликт с водителем, предъявив ему свои претензии. В данной ситуации вины водителя нет. Не полная комплектация заказа могла произойти вследствие ошибок менеджера, поставщика заказа, кладовщика и грузчика. Однако, конфликтную ситуацию с клиентом решает водитель - посредник между менеджерами ЗАО «Ново Трейд» и клиентами. Водитель позвонил менеджеру и сообщил о том, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и срочно организовать доставку заказчику отсутствующего товара.
В решении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо соблюдать нормы морали и этики, попробовать найти компромисс, тем самым поддерживая престиж компании.
Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтов возникают на пустом месте, вследствие того, что конфликтующие заказчики относится к разряду «непростых» клиентов: их никогда ничего не устраивает.
Поэтому руководству ЗАО «Ново Трейд» не стоит сразу же увольнять водителя-грубияна, не брать проблемы «непростого» клиента...

Таким образом, транспортная компания ЗАО «Ново Трейд» путем преодоления, профилактики и разрешения конфликтных ситуаций, сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются:
• в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами,
• в желании показать пути наиболее полного, комплексного решение.
Было проведено исследование, целью которого было выяснить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ново Трейд».
Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения.
Результаты наблюдения свидетельствовали о том, что в группе 40% сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60% бесконфликтные в общении.
По результатам психологического тестирования для группы был характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации: соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% лиц предпочитают избегать конфликтов.
В ходе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с клиентами и с руководителем компании:
• придерживаться в общении норм морали и этики,
• своевременно выполнять обязательства перед клиентом,
• стараться удовлетворять клиента, идти на сотрудничество, находить компромисс,
• хорошо знать свои слабые места, в сложных ситуациях не срываться, не поддаваться на эмоциональные провокации,
• не брать на себя чужие проблемы,
• всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
По результатам исследования были даны практические рекомендации для организации и деятельности психологической службы компании.
Типичные конфликтные ситуации и пути их решения в транспортной компании ЗАО «Ново Трейд».
Типичные конфликтные ситуации между сотрудниками:
•...