Повышение эффективности управления качеством услуг в доме-интернате

В. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» определяет качество как «свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи» [5].
Управление качеством - это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества услуги при ее разработке, производстве и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него [19;670с].
Управлять качеством значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества услуги на всех стадиях ее жизненного цикла (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).
Наибольшая доля сотрудников в доме-интернате работают уже от 2-5 лет . В 2011 году – 40,6%, в 2012 году - 25% . Это указывает на хорошие условия труда и достойную заработную плату на предприятии. Доля работающих менее 1 года также высока. В 2011 году - 25% , в 2012 году – 33,3% . Из этого можно сделать вывод о привлекательности компании как объекта занятости.
Особое внимание уделяется питанию, медицинскому обслуживанию проживающих: работают 2 медицинских сестры, по совместительству 1 врач терапевт. Учреждение прикреплено к районной больнице и поликлинике, больных с тяжелыми и сложными диагнозами, требующих лечение или операцию, направляются в областную клиническую больницу и другие специализированные стационарные учреждения. В учреждении есть комната психологической разгрузки.
66,6% респондентов ответили на этот вопрос определенно да, 33,3% скорее да, чем нет. Таким образом, можно сказать, что условия проживания в доме-интернате пожилых в целом устраивают, чувствуют они себя достаточно комфортно, защищено.
В ответ на вопрос, «Как на Ваш взгляд Вы оцениваете социально-медицинскую помощь» 73,3 % респондентов ответили положительно; 26,6 % опрашиваемых затрудняются ответить на этот вопрос. Отсюда видно, что качество социально-медицинского обслуживания...

Актуальность исследования. На сегодняшний день не уделяется должного внимания качеству социальных услуг, предоставляемых социальными учреждениями, и эта проблема имеет большое значение для улучшения качества жизни граждан пожилого возраста и инвалидов.
В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.
К основным требованиям относятся:
• повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;
• повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.
Чтобы оценить эффективность деятельности учреждения в целом, его отдельного структурного подразделения или отдельного специалиста, нужны надежные критерии и показатели эффективности. Для этого достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. Поскольку различные виды деятельности отличаются друг от друга, а в процесс социального обслуживания решаются разные задачи, то результаты оценки должны учитываться с помощью как количественных, так качественных характеристик.
Цель исследования – выявить основные факторы, влияющие на качество социальных услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания на примере дома-интерната для престарелых и инвалидов.
Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
1. Теоретически обосновать необходимость качество социального обслуживания.
2. На основании имеющегося спектра выбрать приемлемый метод оценки деятельности ОАУСО "Мошенской ДИ"
3. Изучить политику учреждений социального обслуживания населения в области качества на примере дома -интерната
4. Исследовать уровень удовлетворенности клиентов качеством социальных услуг в ОАУСО доме-интернате за 2011–2012 гг. с выделением проблемных зон и факторов, влияющих на оказание услуг.
Научная новизна. Теоретически обосновать необходимость...

Цель исследования работы – выявить основные факторы, влияющие на качество социальных услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания на примере Мошенской дом-интернат для престарелых и инвалидов.
Качество - комплексная категория, отражающая эффективность всех сторон деятельности учреждения. В связи с этим следует различать предметное и функциональное качество. Предметное качество это качество определенной услуги, ее способность удовлетворять ту или иную потребность; функциональное качество - уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного воплощения.
Выделяют пять подходов к определению качества в зависимости от поставленных задач: по восприятию, с ориентацией на услугу, с ориентацией на конечного потребителя, с точки зрения производства, по ценностной ориентации.
Качество услуги - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением.
Показатели качества - количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее создания. Показатель, по которому принимается решение оценивать качество услуг, называется определяющим. Обобщающие показатели - это средняя величина, учитывающая количественные оценки основных свойств услуги.
Оценка уровня качества услуг - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой услуги, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.
Контроль качества — это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик. Контроль — одна из основных функций управления качеством, позволяющая вовремя выявить ошибки, чтобы оперативно исправить их с минимальными потерями. В основе контроля качества лежит «петля...