Управление качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе (на примере гостиничного ресторана)

Один из основополагающих принципов управления качеством услуг – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию сферы обслуживания, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными услугами.
Удовлетворенность качеством предлагаемых услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству услуг в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности услуг для целей потребителя.
Очевидно, что критерии оценки качества услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством предприятию сферы обслуживанию желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.
Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребите-ля, являются :

Развитие конкуренции требует от отечественных предприятий совре-менных научных подходов к формированию конкурентных стратегий развития. Создание бизнес-стратегии традиционно начинается с анализа качества.
Анализ качества, понимание сильных и слабых сторон в функциональных областях управления могут служить опорой при выборе базовой стратегии развития предприятия. Успешность функционирования любой фирмы зависит, в конечном счете, от уровня конкурентоспособности услуги, предлагаемой ею потребителям. Тем самым приходится признать необходимость разработки четкой методологии анализа и управления качеством услуг, основанной на тесной взаимосвязи общепризнанных законов экономики и менеджмента, психологии и социологии, статистики и теории вероятностей, других наук.
В последние годы ресторанно-гостиничного бизнеса переживает ощутимый подъем, даже, несмотря на начинающийся экономический кризис . Открывается множество заведений разной направленности, концепций и стиля. Каждый представитель ресторанно-гостиничного бизнеса заинтересован в том, чтобы укрепить свои позиции и удержаться на плаву в современных условиях. Это достаточно трудно, так как ярких и интересных проектов становится больше, а в условиях широкого выбора клиенту труднее выделить преимущества определенного заведения, следовательно, удержать клиентов стоит немалых усилий. Во многом успех определяют отличный сервис и оперативная работа персонала. Но сегодня сочетание скорости и качества, в первую очередь, стало реальным благодаря возможностям управления качеством услуг. В этих условиях и является актуальной тема данной работы, целью которой является анализ теоретических и практических аспектов управления качеством услуг на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса.
В соответствии с поставленной целью в работе определены следующие задачи:
- анализ системы управления качеством услуг;
- изучение роли стандартизации в процессе управления качеством ус-луг;
- анализ системы управления качеством услуг...

В современных условиях наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции.
Системы управления качеством представляют собой органическое сочетание экономических, правовых и других факторов влияющих на качество. С помощью нововведений можно не только избежать консерватизма и застоя в развитии комплексного подхода к качеству, но и сознательно и уверенно двигаться дальше.
Внедрение систем качества ТQМ, ориентированных на внедрение со-временных технологий и методов менеджмента качества, является залогом устойчивого положения предприятий на рынке. При этом необходимо мак-симально использовать достижения фундаментальной и прикладной науки, практический опыт.
Основываясь на сказанном, можно утверждать, что гостиницы должны уделять серьезное внимание отмеченным сторонам восприятия качества услуги потребителем, отражая эти стороны качества услуг в функциональных и технических стандартах гостиницы.
Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно, уро-вень сервиса отвечал их ожиданиям, ресторанно-гостиничное предприятие должно разработать и внедрить стандарты обслуживания.
В работе была проанализирована система обслуживания клиентов ресторана «Sir» при гостинице «Villa de Ville». В настоящее время бизнес сферы общественного питания развивается достаточно высокими темпами. Предприятия ресторанного бизнеса, как одно из направлений этого бизнеса, пользуются популярностью, т.к. представляют собой не только предприятия общественного питания, но и места для индивидуального и коллективного отдыха.
Система учета хозяйственных процессов Ресторана не является автоматизированной за исключением отслеживания передвижения продукции в системе «1С Предприятие». В целях автоматизации управления качеством услуг в Ресторане было предложено внедрение автоматизированной системы «Форинт». Расходы на внедрение системы в Ресторане в 2015 году составят 760 тыс. руб., однако в результате ее внедрения прибыль Ресторана в 2010 г....