Конфликтные ситуации в деловом общении и пути их разрешения

1. Виды и структура конфликта

Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

1.1. Классификация конфликтов

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

1.2. Стадии протекания конфликтов

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания:
 потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм (предконфликтная стадия);
 переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов (собственно конфликт);
 конфликтные действия;

ЗАДАНИЕ 1

Провести анализ следующего делового письма. К какому виду деловых писем относится данное, письмо. Провести анализ структуры данного делового документа.

ЗАДАНИЕ 2

Разговор в офисе.
Этот разговор (ряд «сообщений»), несмотря на то, что он происходил лицом к лицу, явно претерпел искажения «шумом» и декодировался неправильно. Какие, по вашему мнению, сообщения намеревались передать Николай Иванович и Сергей? Составьте перечень наиболее вероятных причин неудачи данного разговора и попробуйте разобраться, как Николай Иванович и Сергей могли бы избежать такого результата.

ЗАДАНИЕ 3
Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами....

Введение

Анализ возникающих по вине руководителя или специалиста конфликтных ситуаций в коллективе показывает, что подавляющая их часть обостряется, перерастает в деструктивные формы из-за просчетов в деловом (профессиональном) и межличностном общении.

Заключение

В завершении работы можно сделать вывод, что при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведение имеет некоторые общие признаки, что связано с тем, что решение проблемы, ставшей камнем преткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнерами.