Электронные и телефонные продажи

На услуги приходится львиная доля внутреннего валового продукта любой страны. Каждое пятое малое предприятие работает в сфере услуг, и далее этот процент будет только расти. Специалисты утверждают, что к середине XXI века 75% работающего населения будет занято в сфере услуг — торговле, юриспруденции, банковской системе, образовании, на транспорте и предприятиях связи.
По определению услуга — это результат производственно-хозяйственной деятельности, который выражен в нетоварной форме. Если раньше между услугами и товарами была четкая граница, то сейчас, когда потребитель может выбирать из множества поставщиков, последние уже не предлагают «голый товар». Все больше компаний продают свой продукт вместе с сопутствующими услугами.
Сделки по продаже товаров в среднем занимают гораздо меньше времени, чем по продаже услуг. Чтобы продать единицу продукции, бывает достаточно поговорить по телефону и выставить счет. При реализации услуг нужно всегда согласовывать условия, сроки, договора и прочее. Поэтому менеджерам по работе с клиентами, которые продают услуги, особенно полезно пользоваться crm-системой. В ней будет сохраняться вся информация о заказчике: история переговоров, сделки, платежи, заключенные договора и другие документы и т.д. А электронный ежедневник со списком дел не позволит забыть о важном заказчике и выполнить все обязательства в срок.
При продаже услуг гораздо более важен человеческий фактор, поэтому информация о хороших ресторанах, салонах красоты, рекламных агентствах и турфирмах распространяется по сарафанному радио.

В Россию телефонные продажи пришли относительно недавно, в начале 2000-х и сейчас демонстрируют значительный рост. Однако в силу русского менталитета такие номера, как с американцами, у нас не проходят: вы можете себе представить нашего соотечественника, который спокойно выслушивает спич продавца, а потом еще и совершает покупку? Нет, это что-то из ряда вон выходящего для нас. Телефонные продажи физическим лицам в России крайне ограничены — ФЗ «О персональных данных» не позволяет звонить, кому придется, и предлагать, что вздумается, и не позволяет передавать уже собранные данные третьим лицам без согласия клиентов. Ввиду этого продажи для физических лиц имеют ограниченный спектр и используются, как правило, для предложения новых или усовершенствованных услуг своим текущим клиентам. Ну, скажем, предлагают новый тариф для пользования Интернетом, или, на худой конец, предлагают кредит в банке. Прибегать к телефонным продажам в случаях, когда потенциальный клиент не знаком и не пользуется товарами/услугами предлагаемого предприятия, — это потеря времени и нервов как для продавца, так и для потенциального покупателя.