Операции по торговле гостиничными услугами

Радикальные социально-экономические и политические изменения, происходящие в нашей стране с 1990-х гг., вызвали интенсивное развитие различных служб сферы услуг, значительно расширили их спектр. Признаком современного, развитого цивилизованного общества постепенно становится эффективная и разносторонняя система сервиса. В свою очередь, непрекращающееся становление и дифференциация услуг является показателем поступательного развития общества. Исследователи отмечают, что развивающаяся эффективная система быта и услуг становится неотъемлемым компонентом современного общества, важной частью новой системы ценностей, комплекса социальных завоеваний демократической страны. Формирование сферы сервиса и проникновение его в различные области жизнедеятельности общества целесообразно рассматривать как прогрессивный и всеобщий процесс реструктуризации в сфере занятости за счет возрастающих темпов развития и совершенствования ее инфраструктуры, обеспечивающий как обслуживание всех видов жизнедеятельности конкретного человека (услуги индивидуальной направленности), включая и услуги, которые предоставляются от общества в целом (образование, культура, искусство, наука, здравоохранение и др.). В свою очередь как объект научных исследований сфера сервиса в целом представляет собой определенную систему отраслей, подотраслей, предприятий и организаций, оказывающих комплекс различных услуг как физическим, так и юридическим лицам.
В зависимости от отраслевой принадлежности: сервис в туризме, гостиничный сервис, сервис в торговле. Даются основные сервисные понятия, излагаются концепции, функции, методы организации обслуживания клиентов и предоставляемые услуги, вопросы планирования и управления сервисной деятельностью фирм. Анализируются факторы, влияющие на развитие сервисных предприятий данных сфер деятельности, возникающие проблемы и пути их решения.
В результате написания курсовой работы можно использовать полученный материал на всех стадиях функционирования любого сервисного...

Качественный сервис это не сиюминутное достижение, обеспечив которое можно надолго о нем забыть и ничего не предпринимать для его улучшения. Качественный сервис требует постоянной работы. Только постоянная работа над улучшением качества обслуживания позволит организации получить несомненное конкурентное преимущество над другими.
Отечественные и зарубежные ученые и практики также разработали систему, функционирование которой позволяет обеспечивать качественное обслуживание клиентов в розничной торговле.
Сервис-менеджмент (Service Level Management) - регулярная система обеспечения качественного обслуживания покупателей.
Для обеспечения качественного обслуживания покупателей на систематической основе необходимо выполнение следующих условий:
1. Наличие центра ответственности по обеспечению сервиса в компании. Как правило, это один или несколько сотрудников, в чьи обязанности входит поддержка обеспечения сервиса в магазинах
2. Наличие и использование стандартов обслуживания покупателей как корпоративного документа, регламентирующего правила взаимодействия продавцов и покупателей.
Положительный результат в виде принятых к исполнению стандартов обслуживания складывается из наработанного опыта сотрудников компании, политической роли руководства и экспертности привлеченной группы профессионалов.
3. Регулярное обучение персонала магазинов (продавцов и руководителей).
Самые эффективные программы обучения культуре обслуживания основываются на понимании того, что качество сервиса обеспечивается всей компанией, а не только персоналом первой линии, который его непосредственно представляет. Программы обучения должны охватывать всех сотрудников без исключения.
4. Контроль качества обслуживания клиентов.
Необходимое и обязательное условие выполнение стандартов сервиса и поддержание стабильно высокого уровня во всех магазинах сети – контроль качества взаимодействия продавцов с покупателями. Существует несколько инструментов контроля качества сервиса,...