Деловой этикет

1. Работа с телефоном
Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица фирмы, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы. На основе содержания ответов и звучания голоса у собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне специалиста, о его профессионализме.
Надо обладать следующими « телефонными навыками»:
- уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам голоса;
- уметь артистично «выкручиваться» в сложных ситуациях;
- уметь поставить человека на место, не повышая голоса;
- уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры;
- уметь обольщать.
Частые телефонные звонки в офисе – один из показателей процветания фирмы, и их надо воспринимать как можно радушнее!
В тех случаях, когда звонят в фирму, желательно придерживаться следующих рекомендаций:
- трубку звонящего телефона следует снимать после 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо;
- сняв трубку, необходимо назвать свою организацию: « Компания «Марволл», добрый день!» или «Секритариат «Мост- банка», доброе утро!». Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Чем могу вам помочь?», « Чем можем быть вам полезны?». Это примеры начала телефонного разговора, которые приняты в современных компаниях у нас и за рубежом. В некоторых фирмах секретарь должен назвать себя, например: « Компания « Интертраст», Кузнецова Инна. Добрый день!».
- Если абонент не назвал себя, то уместна будет следующая фраза: «Представьтесь, пожалуйста».

1. Басаков М.И. Справочник секретаря по делопроизводству.- М.: ИКЦ « МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008.- 320 с.
2. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.- 5-е изд., перераб. и доп.- М.: Ось- 89, 2007.- 320 с.
3. Петрова Ю.А. Секретарское дело: настольная книга секретаря – референта/ Ю.А. Петрова.- М.: Омега-Л, 2007.- 318 с.
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. проф. В.Н. Лавриненко.- 4-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.- 415 с.
5. Секретарское дело: Учебно-справочное пособие/ Авт.- сост. И.Н. Кузнецов.- М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и К», 2006.- 368 с.